导医考核评分标准.docx

导医考核评分标准

??一、考核目的

为了提高导医服务质量，规范导医行为，提升患者就医体验，特制定本考核评分标准，以便对导医人员的工作表现进行全面、客观、公正的评价。

二、考核对象

医院全体导医人员

三、考核周期

每月考核一次，考核时间为每月最后一周

四、考核内容及评分标准

服务态度（30分）

1.热情接待（10分）

主动迎接患者，微笑服务，使用礼貌用语，如您好请谢谢对不起等，每发现一次未使用礼貌用语扣1分。

态度亲切、和蔼，耐心倾听患者需求，不得表现出不耐烦或厌烦情绪，如有患者投诉态度不好，经核实后每次扣5分。

2.主动询问（8分）

主动询问患者就诊科室、病情等信息，以便准确引导患者就诊，每发现一次未主动询问扣1分。

根据患者提供的信息，给予合理的就医建议和指导，若因未主动询问导致患者就医流程不顺畅，酌情扣24分。

3.耐心解答（12分）

对患者提出的各种问题，能够耐心解答，提供准确、详细的信息，回答问题含糊不清或拒绝回答患者问题，每次扣2分。

对于患者的疑难问题，若自身无法解答，及时引导患者咨询相关医生或科室，不得推诿，否则每次扣3分。

业务能力（30分）

1.医院信息掌握（10分）

熟悉医院各科室的分布、专家出诊信息、科室特色、诊疗范围等基本情况，能够准确无误地为患者提供相关信息，每答错一项扣1分。

及时了解医院的最新动态和政策变化，并能向患者进行适当宣传，如发现因信息不熟悉导致患者误解，每次扣2分。

2.分诊能力（10分）

根据患者病情和症状，能够准确判断患者应就诊的科室，分诊准确率达到95%以上，每出现一次分诊错误扣2分。

对于病情复杂、难以判断就诊科室的患者，能够及时与相关科室沟通协调，确保患者得到及时有效的诊治，若因分诊不当延误患者病情，酌情扣35分。

3.就医流程引导（10分）

熟悉医院的就医流程，包括挂号、缴费、检查、取药等环节，能够清晰、准确地为患者指引路线，每出现一次引导错误扣1分。

主动告知患者就医过程中的注意事项，如挂号时间、检查前准备、缴费方式等，确保患者顺利就医，因未告知注意事项导致患者就医不便，每次扣2分。

工作纪律（20分）

1.考勤情况（10分）

严格遵守医院的考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣5分。

如有特殊情况需要请假，需提前按照规定办理请假手续，未按规定请假擅自离岗，每次扣3分。

2.工作规范（10分）

遵守导医台的工作规范，保持导医台整洁、卫生，物品摆放整齐有序，桌面杂乱无章每次扣1分。

工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机等做与工作无关的事情，每发现一次扣2分。

严格遵守医院的保密制度，不得泄露患者的隐私信息，如有违反，视情节轻重扣510分。

应急处理能力（10分）

1.突发事件应对（5分）

能够冷静应对就医过程中出现的突发事件，如患者突发病情变化、医患纠纷等，并及时采取有效的措施进行处理。对突发事件处理不当，酌情扣25分。

2.沟通协调能力（5分）

在处理突发事件时，能够与患者、家属、医生、护士等相关人员进行有效的沟通协调，避免矛盾激化，沟通协调不当导致矛盾升级，每次扣2分。

患者满意度（10分）

通过问卷调查、现场访谈等方式收集患者对导医服务的满意度评价，患者满意度达到90%以上得810分，80%89%得57分，80%以下得04分。

五、考核实施

1.考核方式

采用日常检查、患者反馈、问卷调查相结合的方式进行考核。

日常检查由医院管理人员或相关部门人员不定期对导医工作进行现场检查，记录导医的工作表现。

患者反馈通过设立意见箱、投诉电话、现场询问等方式收集患者对导医服务的意见和建议。

问卷调查每月定期开展，随机抽取一定数量的患者进行满意度调查。

2.数据收集与整理

考核人员将日常检查记录、患者反馈意见、问卷调查结果等相关数据进行收集整理，形成导医人员个人考核档案。

对收集到的数据进行分类统计，确保数据的准确性和完整性。

3.评分计算

根据各项考核内容的评分标准，对导医人员的各项考核指标进行评分，并计算出总分。

总分=服务态度得分+业务能力得分+工作纪律得分+应急处理能力得分+患者满意度得分。

六、考核结果应用

1.绩效奖金发放

根据考核结果，发放导医人员的绩效奖金。考核得分90分及以上为优秀，绩效奖金按照全额发放，并给予适当的奖励；8089分为良好，绩效奖金发放80%；6079分为合格，绩效奖金发放60%；60分以下为不合格，绩效奖金不予发放，并进行相应的处罚。

2.岗位调整

连续三个月考核不合格的导医