家装公司客户回访制度.docx

家装公司客户回访制度

??一、制度目的

1.提升客户满意度

通过定期回访客户，及时了解客户在装修过程及入住后的体验和感受，发现并解决客户遇到的问题，满足客户需求，从而提高客户对公司服务的满意度。

2.维护客户关系

加强与客户的沟通交流，保持良好的互动，增进客户对公司的信任和忠诚度，为公司树立良好的口碑，促进客户二次消费及推荐新客户。

3.持续改进服务质量

收集客户对装修工程质量、服务态度、施工进度等方面的意见和建议，分析总结公司在运营过程中存在的问题和不足，以便针对性地进行改进和优化，不断提升公司的整体服务水平。

二、回访范围

1.已完成装修工程并交付使用的客户。

2.正在进行装修工程的客户，了解施工进展情况及客户满意度。

三、回访周期

1.装修工程交付后[X]天内进行首次回访。

2.首次回访后的第[X]周进行第二次回访。

3.入住后[X]个月内进行第三次回访。

4.每年定期进行一次长期回访，时间为每年的[具体月份]。

四、回访方式

1.电话回访

通过拨打客户预留的手机号码，与客户进行直接沟通。电话回访应注意语言礼貌、表达清晰，控制回访时间在[X]分钟左右。

2.短信回访

对于一些不适合电话沟通或沟通时间有限的客户，可以采用短信回访的方式。短信内容应简洁明了，表达回访目的，询问客户的满意度及意见建议，并留下公司的联系方式，方便客户随时反馈问题。

3.上门回访

对于重点客户或投诉客户，可安排专人上门回访。上门回访能够更直观地了解客户的实际情况，增强客户对公司的信任。回访人员应提前与客户预约时间，携带相关礼品或小纪念品，以体现公司对客户的重视。

五、回访内容

1.装修工程质量

询问客户对装修工程整体质量的评价，包括水电工程、木工、瓦工、油漆等各个施工环节是否满意。

了解客户在使用过程中是否发现质量问题，如墙面开裂、地板空鼓、门窗密封不严等，并详细记录问题的具体情况。

2.服务态度

客户对设计师、项目经理、施工工人等公司工作人员的服务态度是否满意，包括沟通是否顺畅、响应是否及时、服务是否热情周到等。

是否有因服务态度问题给客户带来不愉快的经历，如有，了解具体情况并记录。

3.施工进度

询问客户对装修工程施工进度的看法，是否按照合同约定的时间完成工程。

在施工过程中是否遇到工期延误的情况，原因是什么，客户对工期延误的接受程度如何。

4.入住体验

了解客户入住后的生活感受，如装修风格是否符合客户预期，空间布局是否合理，家具、电器等设备的使用是否方便等。

询问客户对装修后的空气质量、噪音情况等居住环境方面的评价。

5.客户意见和建议

主动征求客户对公司装修服务的意见和建议，包括对公司整体形象、服务流程、价格体系、增值服务等方面的看法。

鼓励客户提出改进的方向和具体措施，以便公司能够更好地满足客户需求，提升服务质量。

六、回访人员及职责

1.回访专员

负责制定回访计划，按照回访周期和范围对客户进行回访。

熟练掌握回访内容，运用专业的沟通技巧与客户进行交流，准确记录回访信息。

对回访中客户提出的问题进行整理和分类，及时反馈给相关部门和人员，并跟踪问题的解决情况。

定期对回访数据进行统计分析，撰写回访报告，为公司改进服务提供依据。

2.设计师

参与对自己负责项目客户的回访工作，重点了解客户对设计方案的满意度，以及在装修过程中与设计相关的问题。

根据回访情况，对设计方案进行总结和反思，为今后的设计工作提供参考，不断提升设计水平。

3.项目经理

负责对自己管理项目的客户进行回访，主要关注施工质量、进度、服务态度等方面的客户反馈。

针对回访中客户提出的施工问题，及时组织整改，并向回访专员反馈整改情况。

与回访专员共同分析客户投诉和不满意的原因，提出改进措施，避免类似问题再次发生。

七、回访流程

1.回访准备

回访专员根据回访计划，提前获取客户的基本信息和装修项目信息，包括客户姓名、联系方式、装修地址、装修合同编号等。

熟悉回访内容，准备好回访所需的资料，如回访问卷、记录表格等。

调整好心态，保持积极主动的态度，确保回访工作顺利进行。

2.首次联系客户

通过电话、短信或上门等方式与客户取得联系，表明身份和回访目的，向客户说明本次回访不会占用太长时间，争取客户的配合。

询问客户是否方便接受回访，若客户不方便，与客户协商确定合适的回访时间，并做好记录。

3.进行回访

按照回访内容，依次向客户询问各个方面的情况，注意倾听客户的回答，不要轻易打断客户。

对于客户提出的问题和意见，要认真记录，确保信息准确完整。记录方式