2025年服务行业技能考试-物业服务礼仪考试近5年真题荟萃附答案.docx

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2025年服务行业技能考试-物业服务礼仪考试近5年真题荟萃附答案

第I卷

一.参考题库(共80题)

1.指引时客服人员可以五指方式和食指单指两种方式引导。

2.日常上班时头发可不用盘发。

3.《办法》规定业主或物业使用人的缴费义务是什么？

4.物业的基础管理和服务工作好坏，决定业户满意度的高低，更是品牌建设的基础、企业持续发展的（）

A、保障

B、关键

C、基石

D、支点

5.下面不属于服务禁语的是（）

A、有意见找我们主管

B、我们不会算错的

C、“这是您的物品，请拿好，再见！”

6.基于提升物业基础服务水平的“大客服”模式，从“导向（）、员工（）、标准（）、服务（）和岗位表现（）”入手，倡导低成本、零成本“软”服务，把“为一线服务、替业主着想”作为出发点，以“愿做、易做、能做”为原点，在原有标准文件基础上，改进和提升服务要素。

A、深化；同化；简化；强化；稳定化

B、强化；感化；优化；深化；常态化

C、深化；感化；简化；强化；常态化

D、强化；感化；优化；强化；固化

7.关于一类项目区域客户主任区域范围内的公共地方的日常巡查要求，每天不需巡查两次的是（）

A、楼层走火通道

B、正在进行装修活动的业主单元

C、室外休闲设施、场所

D、楼宇首层大堂

8.监控中心安防员接到业主的质疑电话后，耐心向业主进行解释。

9.下列关于物业服务合同的表述中，不正确的是（）。

A、物业服务合同是业主和物业管理企业订立的关于双方在物业管理活动中的权利义务的协议

B、物业服务合同是物业管理活动产生的契约基础

C、物业服务合同确立了业主和物业管理企业之间被管理者和管理者的关系

D、物业服务合同明确了业主与物业管理企业是平等的民事法律关系

10.凡进入停车场的车辆，应主动示意指挥：对可进入停靠的车辆，指示通行；如有车主停车咨询，先敬礼后询问：“您好，欢迎光临！请问有什么可以帮到您？”

11.工程技工小曾在园区内大堂墙面正在贴瓷砖，这个时候接到服务中心前台电话小李说：“A栋902张小姐家马桶不进水故障，需要小曾去检查一下”，小曾即表示：“现在手里还有点活未处理完，等20分钟后再去张小姐家”，并让前台小李转告张小姐，小李答应了一声，就挂了电话。20分钟后小曾上门去张小姐家，发现张小姐不在，就自己不声不响的去做下一件事了。次日，张小姐来到服务中心大发脾气，并说“你们物业根本就没把我们业主放在眼里，我要求见你们楼盘项目经理，给我一个说法？”你认为是（）的过错直接导致了这种结果。

A、前台小李

B、维修工小曾

C、业主无理取闹

D、项目经理

12.“亲和之美”就是要让业主随时、随地、随事感受到保利物业的亲情（）

A、温暖、体贴、照顾

B、呵护、体贴、照顾

C、温暖、呵护、照顾

D、温暖、体贴、呵护

13.巡逻车进行巡逻时，车速最高不得超过（）

A、20公里/小时

B、15公里/小时

C、10公里/小时

14.关于“让亲情到处流淌”的说法，下列说法不正确的是（）

A、认识业主，熟悉业主，用了解拉近距离

B、见到业主就要套近乎，把业主当亲人

C、坚持做到微笑、问好，自然流畅

D、随时关注需要帮助的业主，见到就要帮到

15.车辆启动前，司机应稍侧身礼貌的提醒：“您好，请坐好扶稳，照看好老人和小孩，车辆马上启动。”

16.物业管理公司的名称、住所、法定代表人、注册资本等发生变更的，应自工商管理部门批准变更之日起（）日内到市物业行政主管部门备案。

A、10

B、15

C、20

D、30

17.服务业主，不分你我，遇到见到，必定管到，对内讲规程，对外重（），对内分专业，对外是（），我们都是保利物业品牌的一员。

A、管理；窗口

B、服务；管理

C、管理；形象

D、服务；窗口

18.下列关于“客服家人化”说法不正确的是（）

A、前台接待家人般感受、报事报修家人般信任

B、业户情况家人般熟悉、平时对接家人般关心

C、要求业主把我们当家人