2025年服务行业技能考试-客户服务管理师考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案.docx

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2025年服务行业技能考试-客户服务管理师考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案

第I卷

一.参考题库(共80题)

1.客户团队目标设定的原则包括（）

A、明确的

B、无偿的

C、具体的

D、可达成的

E、先进的

2.客户服务设计工作的主要任务不包括（）。

A、进行市场调研

B、确定客户服务项目的质量标准

C、按照客户服务工作所需的技能，招聘并培训服务人员

D、了解员工对本企业的作用

3.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（）

A、法定代理

B、委托代理

C、指定代理

D、以上都不对

4.投诉分类中12580服务的省级主管部门是（）。

A、省市场部；

B、省业务支撑中心；

C、省数据部；

D、省网管中心。

5.以下有关有效管理压力的方法（）是不妥的。

A、加强过程管理，减轻服务人员工作压力

B、给予物质奖励，重赏之下有勇夫

C、鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节

D、改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感

6.危机处理程序的真诚回应步骤中，如果企业没有问题，属谣言惑众，那么企业要（）。

A、立刻表态，显示对事件的关注，强调企业与公众持有完全一致的立场

B、不能因为说明是谣言，公众可以放心，而表现出轻松的姿态

C、问题没有完全查清时，具体地道歉

D、道歉内容越深刻越好

E、不用做出回应，谣言终会不攻自破

7.弗鲁姆的期望理论对管理实践的启示是（）。

A、选择激励手段，要选择员工感兴趣、评价高，即认为效价大的项目或手段

B、明确目标的标准不宜过高

C、如果不从实际出发，只从管理者的意志或兴趣出发，那么推行对员工来说是不可能收到激励作用的

D、正确认识被管理者需要的多层次性

E、正确识别与挑选激励因素

8.客户服务涵盖的部门不包括（）的基础上形成的一门应用性学科。

A、客户服务部门

B、生产部门

C、营销部门

D、人事部门

9.成功的绩效评估离不开三个重要的基础，以下哪个选项除外（）。

A、实现目标的决心

B、绩效分析

C、绩效测量

D、绩效改进

10.服务流程的设计方法包括（）

A、以顾客为主的核心流程法

B、以企业的营销特性设计的客户服务流程

C、创新设计法

D、系统独立化方法

E、明确重点

11.以下有关服务渠道的描述不正确的是（）。

A、现场服务具体有服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性

B、根据场合的不同可分为：网络服务、电话服务、现场服务

C、现场服务相对于电话服务和网络服务，对服务人员有着更多的要求，例如仪容、仪表、语言、处理技能

D、对于面对面服务包括的具体内容，除了交际技巧，还包括电话技巧

12.简述电话调查法的优点。

13.客户分级管理基础工作，根据以下哪些指标（）对客户的价值进行评估。

A、客户利润

B、客户份额

C、客户自身发展潜力

D、企业管理架构

14.接电话，应在铃声响（）声内接听为好。

A、1；

B、2；

C、3；

D、4。

15.下列属于激励要把握最佳时机的内容的是（）。

A、需在目标任务下达前激励的，要提前激励

B、对有突出贡献的予以重奖

C、对造成巨大损失的予以蜇罚

D、员工遇到困难，有迫切需求时，要给予关怀，及时激励

E、克服有亲有疏的人情风

16.在（）时要遵循企业的分工协作、统一指挥、责权对等的原则。

A、对客户服务部的工作岗位进行设计

B、规定客户服务部领导的职位

C、设计营销总目标

D、具体设计组织结构

17.简述潜在客户转化的策略。

18.优质服