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烤鸭有限公司
单厅务（
营店餐服管理手册九）
讨论）
（稿
大管公
北纵横理咨询司
一
二OO三年月
Allpku
北大纵横初落
目录
第一章总则2
第二章餐厅岗位设置3
第三章餐厅各岗位描述4
第四章餐厅服务作总流程13
第五章餐厅部各岗位服务流程28
第六章服务员礼仪行为标准43
第七章餐厅服务作规范47
第八章客户投诉处理规范64
第九章特殊事宜处理规范70
第十章餐厅质量管理标准74
第十一章餐厅服务的检查与考核8()
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Allpku
北大纵横初落
第一章总则
第一条目的
为了规范全聚德各连锁店的餐厅服务管理，保证全聚德对外服务形象的一致
性，明确餐厅各岗位的职责及服务的流程与标准，提高餐厅服务的效率与质量，
特制定本手册。
第二条范围
本手册的适用范围为全聚德各连锁店餐厅部经理、领班及所有服务人员。
第三条手册的更新
年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范
围及发放回收管理与手册管理相同。
手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。
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Allpku
北大纵横初落
第二章餐厅岗位设置
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Allpku
北大纵横机密
第三章餐厅各岗位描述
第四条餐厅部经理（兼服务督导）
（一）直接上级：连锁店总经理
（二）本职描述：负责连锁店餐厅部的运转与管理，完善和提高各项服务工作,
确保提高优良服务和优质产品。
三（）主要职责：
1.拟定餐厅部经
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