航班延误后机场的服务问题研究.pdf

青岛求实职业技术学院高职毕业论文

第一章航班延误的基础

1.1航班延误的原因

随着民用航空的飞速发展，旅客和民航企业的纠纷越来越多。这里不光是

旅客和承运人（航空公司）的矛盾，还包括旅客和其他民用航空企业（机场，

各类售票单位等与民航运输密切相关的企业单位）的纠纷。但其中与航空公司

的矛盾是最多的也是最集中的，同时矛盾是多样的，其最常见最容易升级的矛

盾就是因航班延误产生的矛盾。面对航班延误旅客在很多时候采取了很不冷静

的维权方法——大闹机场、霸占飞机、辱骂工作人员，要求高额赔偿而拒绝航

空公司或其代理（主要指机场）提供的其他服务。航班延误造成的影响也很恶

劣：极大的恶化了民航业的声誉，对航空安全也有不利影响，同时给航空公司

的运营带来了众多不利的影响，比正常航班占用的资源更多，最为严重的是削

弱了民航快捷、舒适的优点。

航班延误是民航行业固有的产物，因其行业特殊性导致这种情况是不可能

完全避免的，在实际运行中造成航班不正常和延误的原因很多，其基本可以归

纳为以下20种类型：

1）天气原因：因起降机场或者航路天气不适航；或因天气原因临时增减货

物和油料；或因天气原因使机场通讯导航设施受损，短时不能保障飞行；或因

天气原因增加空中飞行时间等原因造成航班延误；

2）流量控制：已经按时关舱门，但因空中交通管制部门调整飞机的飞行间

隔而造成航班延误；

3）工程机务：因飞机机械故障（不包括“最低放行清单”允许的不工作项目）、

因维护检查责任导致的飞机存在故障、机务人员是哟个的地面支持设别（气源、

电源、空调车等）故障，或不能按时提供等原因造成的航班延误；

4）运输服务：因组织旅客登机、货物行李装卸和宣传服务等原因造成的延

误；

5）机场：因机场净空、跑道、滑行道、停机坪、目视助航设备（灯光、标

志）、候机楼行李传送设施、登机设备、飞行区和航站区的供电保障、机场除

雪和鸟群等影响航班正常运行的航班延误；

6）航行保障：因通讯导航设备故障，以及空中导航、管制、气象和航行情

报责任原因造成的航班延误；

7）空勤人员：因空勤组以及飞机客舱准备等原因呢造成的航班延误；

8）公司计划：因航空公司计划和及飞行时刻安排不当造成的航班延误；

9）飞机晚到：因航班推迟到达、使航班不够规定的最少过站时间而造成的

第1页共11页

青岛求实职业技术学院高职毕业论文

航班延误；

10）场区秩序：因飞行区有人畜、车辆等进入跑道、滑行道等原因造成的

航班延误；

11）禁航：因重要飞行、科学试验、敌情警报、军事活动、国家或者军事

领导部门指示等原因引起的航路、机场关闭造成的航班不正常；

12）飞机清洁：因未按时做好飞机客舱清洁工作造成的航班不正常；

13）食品供应：因未按规定时间或预定份数供应飞机上饮料、食品等造成

的航班延误；

14）油料保障：因油品质量、未按计划供应、加油设施故障、加油不按时

等原因造成的航班延误；

15）安全检查：因安全检查设备故障或没有及时进行安全检查等原因造成

的航班延误；

16）联检：因海关、边防、卫生检疫、动植物检疫等原因造成的航班延误；

17）地面事故：因地面车辆撞坏飞机或发动机尾流吹坏飞机等原因造成的

航班延误；

18）意外情况：在地面或在飞行种遇到不可抗拒的意外情况等原因造成的

航班延误；

19）旅客：因旅客证件不符、携带违禁物品、伤残旅客登机、没有按时办

理有关乘机手续使得登机或登机后发生意外情况；

20）上述没有列出的原因。

航班延误的原因虽很多，但是根据美国运输部的统计：造成航班延误

的原因主要集中在国家空域系统（NATIONALAIRSPACESYSTEM）的容量限制、

天气原因和飞机晚到等，这一结论对我国同样是成立的，有的带有中国特色比例

上可能小有差别。

1.2航班延误的现状

民航方面：对于航班出现延误。解释往往只有四个字，列举如下：天气原因、

航空管制、机械故障、飞机调配、简单精炼，这也其实是很复杂的情况，客观上

存在信息传递不畅，对延误情况也不确定，民航方面长期以来也认为没必要解释，

或者认为麻烦，说了旅客也听不懂等等原因，延误的服务做得简单生硬，缺乏细

致周到、体贴入微。

旅客方面：对于绝大多数旅客来说，选