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2025年资格考试-IATA国际航空运输协会会员认证笔试考试历年典型考题及考点含含答案

第1卷

一.参考题库(共100题)

1.关于非语言沟通的哪一种说法是正确的？（）

A、它只有在我们说话时才会出现

B、它不影响人们对我们传递信息的感受

C、它可提供有关我们内心感受的信息

D、它涉及肢体语言而非有声信息

2.根据KevinErtell（2010）的理论，以客户为中心的四个关键因素，其中不包括（）

A、信心

B、低成本

C、说到做到

3.下面那个航空公司客户服务人员结束电话所用的恰当用语？（）

A、感谢您致电XX航空公司，先生，我们永远为您服务，再见。

B、杰克森先生，感谢您致电XX航空公司，先生，我们永远为您服务，再见。

C、杰克森先生，非常高兴为您服务，祝您度过愉快的一天，再见。

D、杰克森先生，还有其他需要帮助的吗？我们永远为您服务。

4.如果旅客询问你CA981延误的原因，而你不是该区域的工作人员，你应该（）

A、对旅客说“这不是我的工作”

B、告诉旅客延误的原因是机械故障

C、坦白地告诉旅客“我不知道”

D、联系可以提供帮助的人

5.下列国内航空公司二字代码错误的是（）

A、南方航空公司CZ

B、海南航空公司HZ

C、奥凯航空OK

D、深圳航空ZH

6.关于安全检查说法错误的是（）

A、乘客步行通过式金属探测设备，以及手持式探测器

B、安检员必须手动检查乘客和随身行李

C、爆炸物探测器检查随身行李

D、射线透视（X光）设备检查大多数随身行李和口袋里的物品

7.下列哪项可以被认为是合理的投诉？（）

A、身旁的夫妻带着哭闹的婴儿

B、机上不提供酒精饮料

C、机上选定并付款的座位不能就座

D、对超重行李和附加行李收费

8.关于工会的陈树是错误的（）

A、会员加入行业或商业工会是免费的

B、公会是由同一家公司的工人组成的本地组织

C、雇主与工会谈判时应有诚意

9.以下为赢得客户满意做得不对的是（）

A、提供超低廉的票价

B、提供优质全套服务

C、允许机上使用移动手机

10.发出方通过反馈（）

A、用来澄清问题

B、确保对方明白其意

C、鼓励对方

D、总结或检验所说

11.当听到道歉或感觉自己正在被倾听时，哪种投诉旅客会很好地回应你？（）

A、温和型客户

B、不惜血本户

C、习惯性抱怨型客户

D、挑衅型客户

12.（）是所有顾客关系管理的基础。

A、顾客服务

B、顾客知识

C、顾客管理

13.一个公司的使命是以下哪项内容的书面表达（）

A、愿景与使命

B、使命和目标

C、使命和策略

14.双向沟通的主要优点在于：（）

A、是接收方能够向发送方进行回应

B、考虑身体语言和手势动

C、保接受方理解信息

D、确保正确接受信息和按照信息行动

15.依照TARP调研公司的调查结果，无论客户有否正式投诉，导致他们不满公司产品与服务的原因有五个。分别是：（）

A、服务过程中员工的失误。

B、广告中的虚高承诺，导致实际服务达不到客户预期。

C、误导性的市场营销或者对政策信息的误读，导致客户产生误解与疑惑——甚至员工之间也会有这种情况。

D、客户自己在使用产品或者面对服务时产生的错误。

E、客户对产品或服务有不切实际的期望。

16.下列哪一项是在航空公司间所形成的全球联盟给旅客所提供的利益（）

A、减少旅行时间

B、标准一致的客户服务

C、航班与酒店一条龙服务

17.一旦乘客感到自己（），那么即使在最困难的情况下，乘客都或许会将不满转化为一种善意的表达。

A、被关照

B、被照顾

C、被重视

D、被关注

18.以下哪些物品不得装在托运行李中？（）