城市轨道交通客运服务概述课件.pptx

城市轨道交通客运服务概述4

未来的城市轨道交通车站站务员们：什么是客运服务？思考

（一）城市轨道交通客运服务定义在乘客运输过程中，基于一定的工作标准和管理制度，利用有限的资源，尽最大可能满足乘客物质、精神上的期望和需求的行动、过程和结果，具体指乘客从进站开始，购票、进闸、候车、搭乘、出闸、出站等一系列活动中享受的所有服务。

（一）城市轨道交通客运服务定义有形载体无形内核乘客可轻易直观感受并评价客运服务质量的好坏客运服务质量即为运营企业制胜市场的核心竞争力

（二）城市轨道交通客运服务特征无形性个性化实时性易变性1.服务共性

（二）城市轨道交通客运服务特征城轨交通客运服务特性相关性稳定性单一性先进性

（二）城市轨道交通客运服务特征轨道交通服务的因素相互影响、相互制约，某一因素的变化会带动其他因素的相应变化，形成新的服务营销环境。1.相关性

（二）城市轨道交通客运服务特征城市轨道交通作为公共交通的骨干和社会的基础设施，经营寿命是非常长的，这种相对稳定性是其自身的特点所决定的。无论客流量多少，盈利状况如何，城市轨道交通作为公益性企业都必须经营，而且还要保持一定的服务水平。2.稳定性

（二）城市轨道交通客运服务特征城市轨道交通服务的营销渠道具有单一性。3.单一性

城市轨道交通客运服务（二）城市轨道交通客运服务特征城市轨道交通投资大、建设周期长，运行速度快，运载量大，自动化程度高，多采用当今世界最先进的自动控制系统，设备设施与其他公共交通企业相比，有无法比拟的优势。4.先进性

城市轨道交通客运服务（三）城市轨道交通客运服务基本要求1.提供安全、准时、便捷、舒适、文明和持续改进的服务；2.提供符合服务规范的服务设施、候车环境和乘车环境；3.提供规范、有效的乘客信息；4.在非正常情况下为乘客提供必要的安全信息和指导信息；5.向残障乘客等特殊人群提供相应的服务；6.为乘客提供的公益或商务服务应以方便乘客、提高服务质量为目标，保证客运服务质量不受影响。

（三）城市轨道交通客运服务基本要求内部服务监督外部社会监督01建立日常服务评价、考核体系02公示评价结果01定期公示内、外部评价结果02定期完成第三方评价并整改03设置服务监督机构

（四）城市轨道交通客运服务内容TITLEHERELoremipsumdolorsitamet,consectetueradipiscingelit.MaecenasTITLEHERELoremipsumdolorsitamet,consectetueradipiscingelit.MaecenasTITLEHERELoremipsumdolorsitamet,consectetueradipiscingelit.Maecenas票务服务导乘服务行车服务问询服务特殊服务应急服务服务承诺与监督

深化知识的理解和应用，强化主动学习意识，把自己培养成一个优秀的专业人！