医疗投诉纠纷防范及处理要点.pptx

医疗投诉（纠纷）防备与处理要点

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3二、工作内容

各级卫生健康行政部门和中医药主管部门（如下简称卫生健康行政部门），要督促指导各级各类社会办医疗机构重点加强如下六个方面的工作。（一）加强依法执业。（二）完善医院管理制度。（三）规范诊断行为。（四）加强医疗质量管理与控制。（五）加强医疗安全风险防备。（六）加强人才队伍和医院文化建设。

4颜面尽失忧虑恐惊身心难宁安全有忧寝食难安责任追究同行轻视心理阴影职业受挫永久创伤当事医务人员

5对一种医务工作者来说，“医疗投诉（纠纷）”也许会是伴随整个职业生涯的一种“梦魇”。因此，学习怎样面对、怎样处理投诉（纠纷），也是医务工作者应当掌握的一项“技能”。

6医疗投诉（纠纷）防备

7名词解释投诉管理医疗纠纷是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反应状况，提出意见、提议或者投诉祈求，医疗机构进行调查、处理和成果反馈的活动。《医疗机构投诉管理措施》是指医患双方因诊断活动引起的争议。?

《医疗纠纷防止和处理条例》??投诉内容波及医疗纠纷的，医疗机构应当告知患者按照医疗纠纷处理的有关法律法规的规定，积极协商;不能协商处理的，引导患者通过调解、诉讼等途径处理，并做好解释疏导工作。《医疗机构投诉管理措施》

8北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明打断患者说话：72%的医生平均23秒后就打断患者说话，患者不间断陈说的时间只有6秒钟；忽视患者心理：医生只注意身体疾病，而不重视患者的心理感受研究表明：缺乏与患者沟通的医生更轻易成被告。

9倾听最重要也最基本的技巧。医生必须尽量耐心、充斥同情地倾听病人的诉述，并有所反应。饱受多种痛苦折磨的病人，往往紧张医生并没专心听他们的诉说。疑虑和埋怨多、说话倾向于反复的病人，尤其需要医生有耐心。医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常是医生倾听不够所致。

10知情同意开始于患者就医，贯穿整个医疗过程患者知情不是目的，而是其行使选择权和自决权的前提，在充足知情的基础上作出自我选择和决策，以保护其人身权和财产权是其知情的最终目的；尤其注意：知情同意谈话及签字问题

11第五十五条?医务人员在诊断活动中应当向患者阐明病情和医疗措施。需要实行手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者阐明医疗风险、替代医疗方案等状况，并获得其书面同意；不适宜向患者阐明的，应当向患者的近亲属阐明，并获得其书面同意。医务人员未尽到前款义务，导致患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。第五十六条?因急救生命垂危的患者等紧急状况，不能获得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者授权的负责人同意，可以立即实行对应的医疗措施。

12第十三条医务人员在诊断活动中应当向患者阐明病情和医疗措施。需要实行手术，或者开展临床试验等存在一定危险性、也许产生不良后果的特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者阐明医疗风险、替代医疗方案等状况，并获得其书面同意；在患者处在昏迷等无法自主作出决定的状态或者病情不适宜向患者阐明等情形下，应当向患者的近亲属阐明，并获得其书面同意。?

紧急状况下不能获得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者授权的负责人同意，可以立即实行对应的医疗措施。?

《医疗纠纷防止和处理条例》

13一般状况下，应当由患者本人签订；患者不具有完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字；患者因病无法签字时，应当由其近亲属签字，没有近亲属的，由其关系人签字；为急救患者，在法定代理人或者近亲属、关系人无法及时签字的状况下，可由医疗机构负责人或者被授权