零售管理之商店管理.pptx

零售管理之商店管理;学习目标;16.1商店管理责任;管理商店员工的过程;16.2招募与甄选商店员工;职务分析;从事职务分析的问题;职务说明书;寻找有潜力的员工;筛选应征者来面谈;挑选应征者;面谈的问题;面谈的问题（续）;管理面谈

藉由问象是「你知道我们公司哪些事？」的问题，而不是问「你对我们的公司有多熟悉？」，来鼓励更多的回答

避免问有多重选项的问题

避免问引导式问题，例如：「你准备好提供良好的顾客服务吗？」

做主动倾听者。评估信息，并从较不重要部份挑出较重要的意见。主动倾听，包括重覆信息或改变措辞来表现信息、总结谈话和保持安静;挑选与僱用商店员工的法律考量;歧视(discrimination)

发生于当某个受法令保护阶层的成员（女人、少数民族……等）与这个阶层的非成员被不同地对待（差别待遇），或者当一个灰色地带的法规有不正当的歧视效果（不利影响），就会出现歧视

年龄歧视与就业法(AgeDiscriminationandEmploymentAct)

认为在僱用和做决策时，歧视40岁以上的人是不合法的;美国残障法(AmericanswithDisabilitiesAct,ADA)

藉由要求提供亲切的工作环境，开放工作机会给残障人士

残障(disability)

是指由于生理、心理功能受损以致于身体在面对日常活动时出现失能的状况

例如：HIV（人类免疫不全病毒）、过度肥胖;16.3对新进员工的指导与训练计划;指导训练计划;训练商店员工;分析失败

商店经理应该提供一个环境，让销售人员可以尝试提供顾客服务和销售商品的不同方法。当新进人员有失败的情况发生时，经理不可以批评销售人员，相反地，应该要说明这些状况，并分析为什么那些方法不能运作

分析成功

帮助销售人员确定他们的表现是对的原因是很重要的;16.4激励与管理商店员工;领导行为

任务表现行为：商店经理人在规划、组织、激励、评估和协调商店员工活动上的努力

团体维持行为：商店经理尝试去确定员工都很满意，且大家一起工作的很融洽的活动

;领导者决策

不同的商店经理在制定决策时，有多少员工会与商店经理一起制定决策。

独裁式领导者──集权：会依照他们自己的意思，来做所有的决策，然后宣??这些决策让员工知道。

民主式领导者──分权：会搜寻信息和从员工的意见来制定决策。;领导风格

商店经理人的领导风格从独裁式到民主式都有

心理学家认为并没有一个最好的风格。有能力的经理人会使用所有的风格，并挑选对每一个情境最适合的风格

;转换型领导者(transformationalleaders)

为了团体或组织，会让员工超过他们的个人需求。他们会引起兴奋并活化组织

藉由他们的个人魅力，来创造员工的热情

授权、自由和开放的交流、且提供个人指导来启发部属;激励员工;设定目标或配额;维持士气;性骚扰;处理性骚扰申诉的适当程序

步骤一：设立和张贴反性骚扰的政策，包括在正常管理途径外的抱怨程序

步骤二：如果接到抱怨应该要严肃认真的处理

步骤三：从声称受害的当事者来获取信息

步骤四：为声称受害的当事者提供证明

步骤五：通知人力资源部门或更高阶处理抱怨的管理部门;16.5评估商店员工并提供反馈;评估的形式;百货公司用来评估JimTaylor的准则是基于销售时点系统资料的客观销售测衡量，而不是像专卖店所使用的主观测量。;评估偏差;16.6报酬和奖励员工;内在奖励(intrinsicrewards)

员工因为工作表现良好，来自于内在的奖励

当员工发现他们的工作本质上是很有益的，他们就会被激励去学习如何做得更好

另一个让工作更有趣的方法就是举办一场有小奖赏的比赛

工作丰富化(jobenrichment)：是指工作的重新设计，包括范围更大的任务和责任，能够有效地激励有经验的员工;报酬计划;零售商通常会使会一种或多种的报酬计划：

纯薪资报酬：销售人员或经理会收到一个每小时或每星期工作的报酬固定金额

纯佣金：利用一些奖励计划，使销售人员的收入完全基于佣金

薪水加上佣金：固定薪资加佣金，或超过固定销售额的佣金。

配额奖金：当员工绩效达到配额则给予奖金

团体奖金：根据整个部门或商店表现的额外奖金;纯薪资报酬的优点

很容易让员工了解，且商店也较容易去管理

零售商在指派员工到不同的活动和销售地区时，可保有弹性

纯薪资报酬的缺点

员工缺乏提升他们的生产力的刺激

即使销售量减少，直接薪资还是会变成公司的固定成本;奖金报酬计划

是基于员工的生产力来奖励员工。包括直接佣金以及薪水加上佣金

奖金报酬计划有几个缺点：

很难让完全以佣金为报酬的员工，去做非销售性活动

销售人员会因更多昂贵、移