客户关系管理A卷试题及答案.docx

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陕西航天职工大学电子商务专业客户关系治理期末试题A卷

一、选择题(每题1分，共20分)

1.依据客户对企业的 来划分，可把客户分成潜在客户、客户、常客户、老客户和忠诚客户等。

Ａ．重要性Ｂ．产品购置数量Ｃ．忠诚度Ｄ．满足度

２． 是指那些刚开头与公司开展交易，但对产品和效劳还缺乏全面了解的客户。Ａ．客户

Ｂ．常客户Ｃ．潜在客户Ｄ．老客户

３． 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和效劳有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。

Ａ．客户Ｂ．常客户Ｃ．忠诚客户Ｄ．老客户

在客户满足度公式：C=b/a中，b代表的含义是 。Ａ．客户满足度

Ｂ．客户对产品或效劳所感知的实际体验Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户对产品或效劳的期望值

假设要获得客户满足度数据，需要进展定量调查。企业首先要具备 ，能快速、准确地找到客户，这是企业的根底治理工作。

Ａ．客户购置信息数据库Ｂ．客户满足度数据库Ｃ．客户档案数据库

Ｄ．客户价值数据库6．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能表达客户关心，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是： 。

Ａ．调查Ｂ．邮寄调查Ｃ．网上问卷调查Ｄ．手机短信调查

最快速，本钱最低的调查方法是： 。Ａ．调查

Ｂ．邮寄调查Ｃ．网上问卷调查Ｄ．手机短信调查

如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，承受 可以在制度、程序方面保证客户满足度不断提高。

Ａ．ERP系统Ｂ．SCM系统Ｃ．CIS系统Ｄ．CRM系统

是指客户对某一特定产品或效劳产生了好感，形成了偏好，进而重复购置的一种趋向。

Ａ．客户满足度Ｂ．客户价值Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户利润率

企业界普遍认为， 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。Ａ．增加客户满足度

Ｂ．增加客户价值Ｃ．增加客户忠诚度Ｄ．增加客户利润率

是客户对产品属性、属性效能以及使用结果〔对实现客户目标和初衷的促进或阻碍〕的感知偏好和评价。

Ａ．客户满足度Ｂ．客户价值Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户利润率

假设企业能够制造非凡的 ，就拥有了维持长期收益的根底。Ａ．客户满足度

Ｂ．客户价值Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户利润率

企业 力量越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大。Ａ．产品销售

Ｂ．客户开掘Ｃ．本钱掌握Ｄ．价值制造

客户治理的难题是：如何识别，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。

Ａ．客户的盈利率Ｂ．客户的忠诚度Ｃ．客户的满足度Ｄ．客户价值

客户忠诚度是建立在根底之上的，因此供给高品质的产品、无可挑剔的根本效劳，增加客户关心是必不行少的。

Ａ．客户的盈利率Ｂ．客户的忠诚度Ｃ．客户的满足度Ｄ．客户价值

客户的总体满足度水平是客户对产品的的总体评估。Ａ．使用经受

Ｂ．售后效劳Ｃ．质量Ｄ．价格

以下哪个选项不能作为客户不满足调查的信息猎取渠道：Ａ．现有客户

Ｂ．潜在客户Ｃ．已失去客户Ｄ．竞争者客户

在经济条件下，实施 战略已经成为现代企业开展经营活动的根本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占据市场、开拓财源的锐利武器。

Ａ．客户忠诚Ｂ．客户满足Ｃ．客户保持Ｄ．客户挖掘

关系营销将传统交易营销学争论的视角从关注一次性的交易转向关注 。

Ａ．客户价值Ｂ．保存客户Ｃ．竞争对手Ｄ．客户满足度

真正的做好了客户关系治理，企业将进入一个良性循环的进展之中，使 的理念将深入企业的文化之中。

Ａ．ERPＢ．CRMＣ．SCMＤ．MRP

二、推断题(每题1分，共20分)

客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有肯定的共性，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。〔〕

消费者的需求相对较为简单，要求较高，购置数额也较大，而客户与企业的关系一般是短期的，也不需要长期、简单的效劳。〔〕

客户留意与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的根本状况有深入的了解，而消费者与企业的关系相比照较简洁。〔〕

消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业实行不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进展严格区分。〔〕

老客户则是指对公司有高度信任、并与公司建立起了长期、稳定关系的客户，他们根本就在本公司消费。〔〕

在客户满足度公式：C=b/a中，a代表客户对产品或效劳所感知的实际体验。〔〕

客户行为意义的满足度是指客户在屡次购置中积存起来的一种长期沉淀形成的感情诉求。

〔〕

企业应当对客户进展频繁的客户关心，这样可以赢得客户的宠爱。〔〕

客户对