《服务营销》课程标准.docx

《服务营销》课程标准

【课程名称】服务营销 【课程编码】

【课程类别】专业课 【适用专业】市场营销专业

【授课单位】 【总学时】32

【编写执笔人】 【编写日期】

一、课程性质和课程设计

1.1课程性质与作用

本课程属于市场营销专业的核心专业课程，同时也是理论性与实践性均较强的一门综合性课程，为培养物流专业人才提供必要的理论知识和专业技能。作为整个市场营销课程体系的一个分支，服务营销的开设完全是适应我国社会主义市场经济条件下服务业蓬勃发展和产品营销中服务活动成为竞争焦点的需要。它既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的扩展。

通过本课程的学习，可以使学生正确、深刻地理解和全面、系统地掌握服务营销的基本理论和现代企业服务管理的基本方法，提高分析问题、解决问题的实践能力,为进一步学习专业课和为日后的实际现代企业管理与营销工作奠定基础。同时通过各项目的训练，培养学生相应的方法能力、社会能力和相互沟通、团队合作的能力。

1.2课程设计思路

多年的市场营销专业人才培养实践与探索证明，只有紧紧地依托行业、企业，与其合作，才能培养出切合企业、行业需要的专门人才。

本课程紧扣服务企业经营管理的客观规律，以顾客需求管理为中心，采用管理理论和案例相结合的手法论述了市场营销在服务业的应用系统。课程要求学生掌握服务市场营销的基本原理与基本技能，系统了解服务管理的各种要素及其运行的程序与内在联系，并且对服务业营销有一个全新的认识。

二、课程目标

2.1知识目标

（1）了解服务的内涵、特征、分类和发展趋势。

（2）熟悉服务营销的含义、特征和主要内容。

（3）熟悉服务营销的7P组合策略。

（4）了解服务市场细分的含义、作用和标准。

（5）了解企业选择服务目标市场的参考因素。

（6）熟悉服务目标市场的进入模式与营销策略。

（7）掌握服务市场定位的内涵、层次和策略。

（8）了解服务产品的整体概念，熟悉服务产品组合及其策略。

（9）熟悉服务新产品的特征，掌握服务新产品开发的策略。

（10）理解服务品牌的构成要素，掌握服务品牌的建设与维护。

（11）了解服务定价的影响因素。

（12）熟悉服务的定价方法。

（13）掌握服务的定价策略。

（14）了解服务分销渠道的含义、特征和功能，熟悉服务分销模式。

（15）了解服务促销的意义，掌握服务促销方式。

（16）了解服务人员的重要性、构成和素质要求。

（17）熟悉服务人员的招聘要求与培训内容。

（18）掌握服务人员的激励方式。

（19）了解服务有形展示的作用和分类。

（20）熟悉服务场景设计的重点。

（21）掌握服务场景设计的内容和技巧。

（22）了解服务过程的特征和分类，熟悉服务过程中的互动和接触。

（23）熟悉服务蓝图的构成，掌握服务蓝图的绘制步骤。

（24）了解服务承诺的含义、作用和类型，熟悉服务承诺的区分和设置。

（25）认识服务失误和服务补救，掌握服务补救的措施。

（26）了解客户投诉的内涵和性质，掌握客户投诉的处理流程。

2.2技能目标

（1）能够根据服务的特征描述服务营销的主要内容。

（2）能够正确认识服务营销的7P组合策略。

（3）能够运用所学知识分析生活中的服务营销现象。

（4）能够根据企业的经营目标确定服务目标市场的进入模式。

（5）能够结合企业的长期目标对服务市场进行准确定位。

（6）能够根据企业的经营目标，选择合适的服务产品组合策略。

（7）能够根据企业的实际情况开发服务新产品。

（8）能够根据企业的服务特色，建设合适的服务品牌，并对其进行维护。

（9）能够根据企业的实际情况选择合适的定价方法。

（10）能够根据服务的定价策略，为不同服务制订合适的价格。

（11）能够根据企业的实际情况，选择合适的服务分销模式。

（12）能够根据企业的实际情况，选择合适的服务促销方式。

（13）能够根据企业的实际情况招聘和培训服务人员。

（14）能够根据服务人员的发展情况选择合适的激励方式。

（15）能够根据实际情况确定不同服务有形展示的要素。

（16）能够根据实际情况设计合适的服务场景。

（17）能够与客户进行友好的互动。

（18）能够根据实际情况绘制合理的服务蓝图。

（19）能够发现服务流程中的问题，并进行服务流程再造。

（20）能够正确认识服务承诺，并设置有效承诺。

（21）能够及时发现服务失误，并根据实际情况进行服务补救。

（22）能够及时安抚客户的情绪，并妥善处理客户投诉。

2.3素养目标

（1）培养服务意识，提升职业素养。

（2）培养自主探究学习的意识。

（3）培养对服务市场动态的敏感度。

（4）勤于思考，培养准确判断能力。

（5）树立品牌营销的意识，提升策划能力和执行能力。

（6）具备正确认识问题、分析问题、解决问题的能力。