处理问题的方法及8个步骤.pptxVIP

问题处理的方法与步骤BY:李团刚

好人才就是具备“3Q”的人才，其中IQ不只是专业知识或逻辑思考能力，还包括学习能力;而EQ涉及工作热情;AQ涉及抗压能力，这都是成为优秀人才的重要条件。PARTONE

问题无处不在对待问题的不同态度问题的特性处理问题的8个步骤内容概要

问题无处不在工作中我们每时每刻都会遇到各种各样的问题，如客户报怨、生产事故、产品选型失败等等，所有的人都在被成堆的问题困扰着。问题，，，问题，，，又出问题了，哎怎么办？？？怎么办？？？？？？老天、上帝、佛主、主啊，谁能救我？

如何有效的处理问题，态度、心态是关键

不可取的处理问题态度推卸型—这是与我无关逃避型—我处理不了，没办法不负责任型—反正都这样了，随便来吧虎头蛇尾型—事前拍胸脯，这是交给我事中拍脑袋，就这样吧事后拍屁股，我不管了能力不足冲大头型—做错了再说拖延型—问题会慢慢消失的纸上谈兵型—我认为就是这样，不用试了抱怨型—你们怎么回事？他们。。。

可取的处理问题态度强烈的解决问题愿望勇于承担责任积极参与耐心倾听不轻言放弃实事求是力求完美努力推进

问题处理的几个原则要事优先，分清轻重缓急（80\20）团队合作以事实为依据拿数据说话注重细节追求时效效果导向沟通、沟通、再沟通

处理复杂问题需具备的能力专业知识沟通、协调能力团队合作能力良好的控制情绪的能力良好的判断力高度的执行能力激情有效的方法

问题的类型很重要很紧急01重要02紧急03很重要不紧急04不重要很紧急05不重要不紧急0650%精力0740%精力08

处理问题的过程有效果有效率01效果02效率03有效果无效率04无效果有效率05无效果无效率06多做07不做08

处理问题的导向问题是否存在?首先是做对的事情（Togettherightthingsdone）然后才是把事情做对(Todothingright;)

问题正在变的复杂化、系统化生产—质量---工程---作业---技术---业务最终客户--间接客户--直接客户合作伙伴--直接供应商--间接供应商？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？

有效的信息越来越分散羊猩猩狮子狗猪狼你是吗？你是吗？你是吗？你是吗？你是吗？你是吗？

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方法、方法、方法在哪里？

“降龙八掌”帮你破解

处理问题的8大步骤团队组成现状分析原因分析效果确认长期对策标准化短期对策残留问题分析

第一步----团队组成任何的问题处理，都不可能只靠一个人去处理。能否让与问题直接相关的人员组成一个有效的解决问题的团队，是处理问题的先决条件。强有力的TeamLeader、团队成员的默契度以及团队拥有的资源，是解决问题的必要保障。

信息的来源尽量以第一当事人及现场为主利用5W3H及查检表、推移图、柏拉图、比较法等对事件的现状进行全面了解与分析，对事件进行较清晰的定位，为改进提供充足的依据。第二步----现状分析

5W3H：01WHO-------涉及事件的关键人员是谁02WHAT-----什么产品或服务出了问题03WHERE---问题在那里发生；产品在那里生产的04WHEN-----什么时间发生；什么时间生产/服务的05WHY-------为什么现在解决；为什么是它06HOW--------问题现在怎样，是在上升中，还是平稳07HOWMANY----有多少数量或比例的产品受到影响08HOWMONEY----损失了多少钱

问题的出现可能有多种表现状况，如CPU、内存、DOM、主板、结构等，在现状分析时，必须进行分类统计与分析，画出一段时间内故障走势及不同类故障所占比例。将有利于找出触发问题的关键影响因素。推移图与柏拉图将是行之有效的工具如例；

推移图----故障的历史状况及趋势

柏拉图----找出问题的重点80\20分界点

第三步----原因分析应用头脑风暴法、鱼骨图及系统图、比较排除法，对可能引起问题发生的因素进行列举、筛选、分类并最终找出问题发生的主要根部原因。4M1E---人、机、料、法、环问题的发生一般都是在一定的环境下，使用某种物料、工具，由人或机器，在相关作业指导下出现的。故对这几方面进行比较分析，找到其中的差异是找到诱发因素的关键。强调利用团队的力量

鱼骨图--又名石川图、要因分析图

系统图添加标题对引发问题的原因，层层进行分解，直到找到根本原因为止。（通常要问5个为什么）添加标题WHY？添加标题WHY？添加标题WHY？添加标题WHY？添加标题WHY？添加标题为什么他有，我没有？为什么昨天没有，今天有？为什么A产品有，B产品没有？为什么？添加标题

以断桥为例

第四步----短期对策短期对策为暂时的“止血”对策，即找到一种使问题停