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网店客服知识考试复习题库(含答案)

一、单选题

1.()是指产生实际消费的容户来到店铺的总客户数量的比值，是将流量转化

为实际销售额的衡量方式

A、访客数

B、转化率

C、平均客单价

D、回购率

答案：B

2.小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品的特殊性很多买家担心买的大

件会在运输过程中被碰坏，那么小野应该如何促成此类买家的成交？

A、告诉买家自己店铺的家具质量过硬，即使轻微的磕碰也不会有任何问题，让

买家放心购买就好了

B、告诉买家在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了

C、告诉买家根本不用担心这个问题，因为店铺目前还没有买家反馈过自己买的

家具因物流被碰坏

D、告诉买家店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多层包裹，选择的是口碑很

好的德邦或是顺丰的大件专用物流

答案：D

3.()之商品在内在属性、使用方法、外在美观性等各个方面具有相似性，客服

需要对此类商品进行组合分类。

A、互补型关联

B、同类型关联

C、价格型关联

D、数据型关联

答案：B

4.在网络购物中，在线客服人员主要通过（）来解答顾客的疑问？

A、视频

B、文字表达

C、电话

D、电子邮件

答案:B

5.在销售过程中，（）是网店客服每天都要做的首要事情

A、推销商品

B、接待顾客

C、维护好与客户之间的关系

D、售后服务

答案：C

小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有买家咨询她关于食品生产日期与

保质期的问题。为打消买家的顾虑，作为客服，小天应该如何回复？

A、亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题。

B、亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是

刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦!

C、亲，购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜的，包装里面

增加了冰袋保鲜，保证收到的产品跟刚出炉的味道一样棒呢！

D、亲，购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，可

以放心食

答案：C

7.以淘宝为例，客服工作内容中需要接待顾客，每天是通过（）聊天工具与顾客

进行线上沟通？

A、QQ

B、千牛

C、短信

D、电话

答案：B

8.在淘宝网购过程中买家可以修改店铺动态评价几次。

A、一次

B、两次

G三次

D、不可以修改

答案：A

9.以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素

A、服务客户时采用的态度

B、服务客户是采用的语气

C、服务客户时采用的语言

C、把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，直接打印放在买家的包裹中让

买家阅读

D、把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，显示在宝贝详情页例，让买家

一目了然

答案：B

13.商品的（）值得是将这件商品的周边商品进行搭配销售，免客户搭配的烦恼

A、互补型关联

B、价格型关联

C、数据型关联

D、其他关联

答案：A

14.买家C参加了天猫D卖家的“双11”活动，买了两件衣服，一件是2400元，

一件是500元。D卖家承诺15天内发货，但是20多天过去了，C买家迟迟未收

到衣服，于是和D买家客服沟通,客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，

要定制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了。之

后经过一个月，C买家终于收到衣服，但是很不开心。买家收到货时系统已经自

动交易成功，她对马甲服务态度感觉不满意，于是发起了售后维权。请问，她发

起的是哪类售后维权？

A、收到品与描述不符

B、家未按约定时间发货

C、收到假货

D、品质量存在问题

答案：B

15.淘宝电严重违规扣满。分，淘宝将永久停封其店铺。

A、6

B、12

C、24

D、48

答案：D

16.客服在日常工作中处理最多的事情是()

A、客户咨询

B、售后服务

C、物流服务

D、发货服务

答案：A

17.在网店经营中，。是必不可少的角色

A、网店客服

B、网店宣传

C、网店销售

D、物流快递

答案：A

18.经研究表明，一个网店老顾客的回头率一般会超过()

A、10%

B、15%

C、20%

D、25%

答案：C

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