迎客服务标准机上服务程序课件.pptx

迎客服务标准机上服务程序

目录CONTENT迎客服务机上服务0102模拟练习03

01迎客服务

迎客前准备02迎客前准备：1、整理自己的仪容仪表2、按照号位分工，准备迎接旅客登机。3、迎客全程面带微笑。

迎客面带微笑，与旅客有眼神交流，热情主动地问候每位踏进客舱的旅客，适当使用中、英文问候旅客，上身鞠躬自然呈15-30度。

引导入座乘务员主动引导旅客尽快找到座位，安放好行李，并保持客舱通道通畅。当出口座位确认后，需要对坐在出口座位的旅客介绍出口的使用方法及紧急情况下的职责，并确认在紧急情况发生时能否旅行其职责。乘客登机时1、引导入座主动上前询问并查看旅客登机牌上的座位，主动引导旅客入座或告知旅客座在客舱内的大致方位，注意动作标准，使用相应服务用语。

座位确认2、座位确认指引旅客到达座位后，乘务员向旅客指示座位，使用相应服务用语。3、设施介绍给予需要帮助的旅客及特殊旅客介绍机上应急、服务等设备。

放置行李协助安放行李：1、动作标准协助旅客安放行李时，需轻拿轻放，手臂上举时，姿势要优雅。2、摆放要求行李需放置在许可的储藏区域内，存放应急设备的区域不得放置行李物品，特殊情况及时调整旅客行李位置。

02机上服务

报纸发放标准1、发放前报纸整理好，对折，扇形展开。2、左手：四指并拢，手心朝外，托住报纸的底部，拇指在里侧。3、右手：展示时，四指并拢，手心朝外，大拇指扶在报纸的右上边；询问时，四指并拢，指向报纸，询问旅客；4、发放报纸主动向旅客介绍报纸种类，尽量使用中、英文服务用语，注意拿取中间报纸的手势，为旅客提供报纸发放细微服务等。

饮料服务饮料车准备原则为：中间高两侧低，饮料标签朝外，需使用两个塑料水托，水车上及塑料水托中铺餐车布或垫纸。摆放物品：纸杯、塑料杯、矿泉水、碳酸性饮料、果汁类饮料等。饮料车上另需准备：冰桶、冰夹、小毛巾。饮料车内另需准备左侧咖啡壶、右侧茶壶。

发放原则请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即可请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即可请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即可注意推送餐车手势、指导语言。发放顺序：从前至后，从左至右，先里后外，先外宾后内宾，女士优先。拿饮料杯时注意拿在杯子的下三分之一处。饮料倒杯子的7成满，儿童旅客倒5成满。提供碳酸性饮料时，主动询问是否需要加冰。面向旅客服务时，左手递送左侧的旅客，右手递送右侧的旅客，背对旅客服务时，左手递送右侧旅客，右手递送左侧旅客；饮料服务时，需使用中、英文服务用语等。

餐食服务餐车摆放原则正餐时，准备餐车布或餐车垫纸垫在餐车上，餐盒摆放车内，热食摆在餐车上。热食摆放不宜过高（不得超过3层），发放注意旅客安全，避免滑落。

餐食服务餐食发放原则餐食服务时，需使用中、英文服务用语等。主动为旅客介绍餐食品种。餐食发放顺序为从前至后，从左至右，先里后外，先外宾后内宾，女士优先。注意为旅客提供餐食时，应从上到下取出，餐盒及热食摆放在小桌板正中间，标签朝向旅客，提醒旅客小心餐食温度。

回收服务回收前准备准备空抽屉或托盘，携带小毛巾或湿纸巾。回收方式一般使用空餐车回收，餐车上放置空的塑料水盒，放置回收的水杯等物品。将回收的餐盒，应从下至上整理整齐，稳妥地放在餐车里。回收服务时，需使用中、英文服务用语等。

03模拟练习

迎客服务模拟练习

餐食服务模拟练习CreativeSlide请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即可，不必过于繁琐，注意板面美观度。请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即可，不必过于繁琐，注意板面美观度。小组模拟练习餐食服务饮料选择：矿泉水、可乐、雪碧、橙汁、咖啡、茶餐食选择：鸡肉米饭、牛肉面条要求：1、能按照摆放标准进行饮料车和餐食车的摆放；2、能使用标准服务用语进行饮料和餐食服务；3、能使用标准服务姿态进行服务。