酒店服务质量与顾客满意度相关知识测试试卷.docx

酒店服务质量与顾客满意度相关知识测试试卷

1、酒店服务质量的主要影响因素是什么？

员工素质(正确答案)

设施设备

顾客期望

服务流程

2、以下哪项不属于酒店服务质量的评估指标？

顾客满意度

员工培训(正确答案)

房间清洁度

餐饮质量

3、提高酒店服务质量的有效方法是？

减少员工

增加收费

提升员工培训(正确答案)

缩短服务时间

4、顾客对酒店服务质量的期望主要来源于？

个人经历

广告宣传(正确答案)

行业标准

社会评价

5、服务质量中的“可靠性”指的是什么？

服务是否按时提供

服务人员的态度

服务的一致性(正确答案)

服务的个性化

6、下列哪项服务最能影响顾客的整体满意度？

前台接待(正确答案