《机场要客服务》教案 第8课 敏锐感知要客需要.pdf

课题第8课敏锐感知要客需要

课时2课时（90min）

知识技能目标：

（1）了解需要的含义、特点及需要层次理论

（2）熟悉洞悉要客需要的方法

教学目标

素质目标:

能够运用所学知识，洞悉要客的需要，强化服务意识，树立“以人为本，要客至上”

的服务理念，让要客服务更有“温度”

教学重点：需要的含义、特点及需要层次理论；洞悉要客需要的方法

教学重难点

教学难点：能够运用所学知识，洞悉要客的需要

教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、课堂模拟法

教学用电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP

第1节课：考勤（2min）→情景导入（10min）→传授新知（23min）→课堂讨论（10

min）

教学设计

第2节课：问题导入（10min）→课堂实训（30min）→课堂小结（3min）→作业布置

（2min）

教学过程主要教学内容及步骤设计意图

第一节课

【教师】使用APP进蹲签到培养学生的组

考勤

织纪律性，掌握学

（2min）

【学生】按照老师要求签到生的出勤情况

【教师】讲解“获得好评的服务”（详见教材），提出问题：

通过情景导入

你认为该航空公司的举动为何广受要客好评？请扩展思考一

情景导入的方法，引导学生

下，该航线的要客服务人员还可以提供哪些服务来迎合要客的需

（10min）主动思考，激发学

求？

生的学习兴趣

【学生】聆听、思考、举手发言

【教师】总结学生的发言，并引入新知，讲解敏锐感知要客需要通过教师的

相关知识讲解和课堂提问

的方式，使学生了

一、需要与需要层次理论

解需要的含义、特

传授新知（一）需要的含义

点及需要层次理

（23min）心理学认为，需要是指人类个体的一种缺失或不平衡的状态，