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课题第9课合理调节要客情绪
课时2课时（90min）
知识技能目标：
（1）了解情绪的基础知识。
（2）熟悉影响要客情绪的各类因素
教学目标（3）掌握调节要客情绪的方
素质目标:
通过学习能够合理调节要客的情绪，提供与要客个性相符的个性化和有针对性的服
务，逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度
教学重点：情绪的基础知识；影响要客情绪的各类因素；调节要客情绪的方
教学重难点
教学难点：能够调节要客情绪
教学方案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、课堂模拟
教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP
第1节课：考勤（2min）→情景导入（10min）→传授新知（23min）→课堂讨论（10
min）
教学设计
第2节课：问题导入（5min）→传授新知（23min）→课堂模拟（12min）→课堂小结
（3min）→作业布置（2min）
教学过程主要教学内容及步骤设计意图
第一节课
【教师】使用APP进蹲签到培养学生的组
考勤
织纪律性，掌握学
（2min）
【学生】按照老师要求签到生的出勤情况
【教师】讲解“缓解要客情绪”（详见教材），提出问题：
通过情景导入
在实际工作中，可以通过哪些方法来分析要客的情绪？如果
情景导入的方法，引导学生
你是该要客服务部的经理，那么你会采取哪些措施来缓解要客的
（10min）主动思考，激发学
急躁情绪？
生的学习兴趣
【学生】聆听、思考、举手发言
【教师】总结学生的发言，并引入新知，讲解合理调节要客情绪
相关知识
通过教师的
一、分析要客情绪
讲解和课堂提问
传授新知（一）了解情绪
的方式，使学生了
（23min）1．情绪的含义
解情绪的基础知
✈【教师】提出问题：
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