超市经营服务顾客服务承诺.docx

超市经营服务顾客服务承诺

员工服务行为规范承诺

基本行为规范

1．着装规范统一

（1）所有员工上岗期间必须穿着统一工装、佩戴工牌，保持仪容整洁、衣着得体；

（2）男性员工头发清爽、不留胡须，女性员工妆容自然，禁止佩戴夸张饰品。

2．文明用语规范

（1）员工服务过程中必须使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语，语速适中、态度友善；

（2）严禁在顾客面前大声喧哗、议论他人或使用粗俗言语，杜绝一切影响形象的非文明行为。

3．行为举止规范

（1）服务中须面带微笑、主动问候、站姿端正，不倚靠、趴柜、玩手机或做与岗位无关之事；

（2）遇顾客问询须立刻响应，做到“有问必答、有需必应”，杜绝漠视、推诿或忽视顾客需求。

岗位服务规范

1．导购服务规范

（1）熟悉所负责区域商品结构与促销信息，主动引导顾客了解产品特点；

（2）不夸大、不误导顾客，不强推高价商品，确保介绍真实、专业、公正。

2．收银服务规范

（1）收银员须熟练掌握操作流程，做到扫码准确、结算快速、找零规范；

（2）结算过程中主动核对价格、说明积分与优惠信息，并双手递交购物凭证。

3．理货与补货服务规范

（1）商品上架需摆放整齐、标价明确、分类清晰，杜绝混放、缺货不报等行为；

（2）补货过程中避让顾客通行，不阻碍顾客购物路径，保持货架区域清洁有序。

4．顾客指引与咨询服务规范

（1）员工应熟记门店布局，能够快速准确为顾客指引方向；

（2）对顾客提出的问题，如本人无法解决，必须主动引导至相关人员处理，不得随意敷衍。

服务异常行为禁止清单

禁止行为

说明

冷漠对待顾客、态度敷衍

如不回应顾客问询、面露不耐烦等

擅离岗位、玩手机

上岗时间从事与工作无关事务

议论顾客、评价他人消费能力

影响顾客感受，构成服务歧视

短斤缺两、恶意隐瞒信息

损害消费者权益，违反法律规定

以职谋私、索取小费

严重损害企业信誉

培训与考核机制

1．岗前培训覆盖100%

（1）所有员工在入职前须接受完整的服务行为规范培训，合格后方可上岗；

（2）培训内容包括服务礼仪、沟通技巧、岗位流程、突发事件处理等，确保服务专业标准一致。

2．服务质量定期考核

（1）每月开展一次员工服务表现评估，考核内容涵盖：顾客投诉情况、现场抽查表现、顾客满意度调查等；

（2）对服务态度差、违规次数多者予以通报批评、警告、调岗或解聘处理。

3．“服务明星”激励机制:设立“月度服务之星”“顾客点赞榜”等荣誉称号，评选标准结合顾客反馈、主管推荐与现场表现，给予物质与精神奖励，营造积极向上的服务氛围。

顾客接待与问题响应机制

顾客接待服务标准

1．首接负责制

（1）所有一线员工均须履行“首接责任人”职责，凡遇顾客主动咨询、求助或投诉，第一接待人必须负责到底或引导至相应岗位人员，严禁推诿扯皮；

（2）在非工作时间段或岗位空缺时，由值班主管统一承担应急接待职责。

2．统一服务流程

（1）顾客到店后如有服务需求，员工须按以下标准流程提供接待：

（2）主动问候：“您好，请问有什么可以帮您？”；

（3）详细倾听：耐心听取顾客表达的诉求，记录重点信息；

（4）专业解答：能当场解决的问题立即处理，不能处理的问题迅速上报；

（5）跟进反馈：处理完毕后主动告知顾客结果，并致谢回应。

3．重点人群服务机制:对老年人、孕妇、残障人士等特殊群体，安排专人协助导购、指引电梯、搬运重物等，体现人文关怀，提升门店服务温度。

问题响应处理机制

1．分类处理机制顾客问题按内容分类后，快速分流至相关处理岗位，确保“专事专办、限时响应”：

（1）商品咨询类：由导购员或商品专员解答；

（2）价格/促销纠纷类：由收银长或运营主管核查处理；

（3）商品质量或安全投诉类：由客服主管牵头启动质量核查流程；

（4）服务态度投诉类：由门店经理亲自介入处理，并根据调查结果落实责任。

2．处理时限标准我公司设立明确的问题处理响应时效，确保顾客问题快速解决：

（1）一般咨询类问题：即刻响应、现场解决；

（2）一般性投诉：4小时内联系顾客并提供初步处理意见；

（3）复杂争议类问题：24小时内组织专人调查，48小时内给出正式处理结果并向顾客回访说明；

（4）突发安全类事件：立即启动应急响应程序，第一时间处理并全程记录上报。

3．顾客问题登记机制

（1）所有顾客提出的问题与处理情况均须登记入《顾客服务事件处理台账》；

（2）内容包括：时间、地点、顾客信息、问题描述、责任人员、处理结果、顾客满意度评估等，做到全过程有据可查。

4．问题追踪与回访机制

（1）对于非当场解决的问题，我公司将安排客服专员于处理后24小时内进行电话或短信回访，确认顾客满意度；

（2）如顾客不满意，我公司将再次启动补救措施直至其满意，确保服务闭环。

服务渠道与意见收集

1．多渠道服务通道建设我公司为顾客提供多样化、便捷化服务