超市发生盗窃.docx

超市发生盗窃、打架、治安冲突突发应急处置流程

启动条件

1．盗窃事件：顾客或员工在未结账的情况下私自将商品藏匿或带离超市；监控显示可疑行为或有顾客举报盗窃行为。

2．打架事件：顾客之间或顾客与员工之间因纠纷发生肢体冲突，造成伤害或扰乱秩序。

3．治安冲突事件：多人因消费纠纷、行为冲突等引发激烈争执，甚至威胁到公共安全。

处置步骤

1．及时发现与报告

（1）监控人员发现盗窃行为时，立即通过对讲机向店长或安全负责人报告，并锁定盗窃行为人的位置；

（2）员工发现顾客有盗窃行为时，应保持冷静，不做出激烈反应，第一时间通过对讲机、电话或直接联系店长；

（3）打架、冲突现场：目击者应立刻向管理人员报告，指明冲突发生位置和人数。

2．现场控制与评估

（1）盗窃事件现场控制：

①保持现场安全，避免事态进一步扩大；

②不要让盗窃嫌疑人离开，应以“询问、核对、查看包包”为手段，但不要采取强行扣押措施。

③通过询问、查看监控录像、收银记录等方式核实嫌疑人身份；

（2）打架事件现场控制：

①立即上前劝阻，并避免任何过激行为（如拳脚相加、推搡等），确保自身安全；

②若冲突难以制止，应要求双方暂时分开，减少暴力对抗；

③迅速联系安保人员进行支援。

（3）治安冲突事件现场控制：

①安全人员应尽量保持冷静与客观，避免将冲突升级；

②对冲突双方实施隔离并安抚，防止其他顾客围观或参与。

3．报警与法律程序启动

（1）盗窃事件报警：根据事件的严重性，决定是否报警。在确认盗窃发生并且无法通过现场解决时，立即报警（110），并配合警方调查；

（2）打架事件报警：如冲突升级或伤害较重，立即报警，要求警方介入处理；

（3）治安冲突报警：如冲突涉及暴力威胁，或无法自行化解，立即报警。

4．顾客安抚与疏导

（1）盗窃事件：对因盗窃事件产生的不满顾客，予以妥善安抚。告知其超市的处理流程，并提供必要的帮助（如退款、换货等）。

（2）打架事件：事后迅速联系冲突各方进行安抚，确保其得到合理赔偿与解决方案，同时避免对事件做过度公开处理，避免加剧矛盾。

（3）治安冲突事件：通过专门的顾客服务人员，向其他未参与的顾客说明情况，避免产生恐慌与误解。

5．内部处理与责任追踪

（1）盗窃事件：

①完成事件现场的监控录音录像资料留存，若涉及刑事案件，与警方协作提供证据；

②经调查确定盗窃行为的，依法追究当事人的法律责任。

（2）打架事件：

①按照门店《治安管理制度》记录事件，撰写详细报告，向甲方和公司高层汇报；

②若有顾客受伤，应向其提供必要的医疗支持，并根据公司规定执行赔偿措施；

（3）治安冲突事件：

①对现场发生冲突的员工进行审查，明确责任归属，确保以公正透明的方式处理争端；

②若事件涉及员工违纪行为，进行公司内部处罚，并制定后续改进措施。

应急处理注意事项

1．避免过度反应与暴力冲突

（1）在处理盗窃或打架事件时，始终保持冷静与理性，避免过度反应，尤其是避免与顾客发生身体冲突；

（2）不要自行限制顾客行动或强行扣押嫌疑人，应待警方到场处理。

2．及时疏导与保密处理

（1）任何涉及顾客或员工的治安事件，都应尽量避免公开处理或通过社交平台扩散，确保顾客隐私与超市品牌形象不受损害；

（2）不要让事态扩展至影响其他顾客的情绪，应及时疏导、保持良好的客户关系。

3．全员配合与法律依据

（1）所有处理盗窃、打架、治安冲突的员工必须依照公司相关制度与法律程序行事，确保行为合法、合规；

（2）在事件处置过程中，各岗位员工应配合现场安保、法律顾问、执法部门等人员共同工作。