家务服务规范1010.pdf

ICS03.080.30

CCSA12

备案号：DB3206

江苏省南通市地方标准

DB3206/T1010—2020

家务服务规范

Domesticservicestandard

2020-12-28发布2020-12-31实施

南通市市场监督管理局发布

DB3206/T1010—2020

目次

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4基本要求1

4.1家政服务机构1

4.2服务人员2

5服务内容3

5.2家庭餐的制作3

5.3家庭居室清洁与美化3

5.4洗涤衣物3

5.5家庭照料3

5.6其他3

6安全与应急预案4

7服务流程4

7.1家务服务流程4

7.2服务监督与改进5

7.3文件与记录管理6

7.4服务沟通与交流6

8客户关系管理6

8.1客户满意度6

8.2客户回访6

8.3客户投诉管理6

附录A（资料性）客户满意度调查表7

I

DB3206/T1010—2020

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由南通市商务局提出并归口。

本文件起草单位：南通市家庭服务业协会、南通泽旺保洁劳务有限公司。

本文件主要起草人：成雪萍、严乐乐。

II

DB3206/T1010—2020

家务服务规范

1范围

本文件规定了家务服务的术语和定义、家政服务机构、服务员、服务内容、服务管理、客户沟通以

及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。

本文件适用于于南通市家务服务行业服务过程和提供家务服务的家政服务机构对家务服务的管理，

涉外家务服务也可以参照本标准执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文

件，仅该日期的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于

本文件。

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T17242-1998投诉处理指南

GB/T20647.8-2006社区服务指南

3术语和定义

GB/T20647.8-2006确定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

家务服务Domesticservice

依据法律及合同要求，家务服务员为客户提供的日常家务劳动服务。

3.2

家务服务的客户Domesticservicecustomers

接受家务服务的家庭