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项目四：情绪情感与民航服务授课人：闻阔
CONTENT任务01揭秘人的情绪和感情02民航旅客的情绪情感分析03透视民航服务人员的情绪感情04民航服务中情绪情感的应用
任务三：透视民航服务人员的情绪情感民航旅客知觉的内容影响民航旅客知觉的因素民航旅客的知觉偏差
问题4-8：民航服务人员为什么要控制自己的情绪？问题4-7：案例中空乘人员的情绪如何？
（一）健康的情绪情感对服务的积极影响一、服务人员的情绪情感对服务的影响拉近与旅客的心理距离化解旅客的不良情绪营造良好的服务心理氛围
一、服务人员的情绪情感对服务的影响问题4-9：案例中空乘人员的情绪如何？产生了怎样的影响？
请你说一说收入、年龄、性别、职业、家庭、国籍、民族、种族、态度和信仰等因素如何影响旅客对民航服务的知觉？影响服务人员的工作效率导致与旅客关系紧张一、服务人员的情绪情感对服务的影响（二）不良的情绪情感对服务的消极影响
二、民航服务人员的情绪情感要求民航服务人员的情绪要求情绪是由适当的原因引起情绪的作用时间随客观情况变化而转移情绪相对稳定心情保持愉快
二、民航服务人员的情绪情感要求民航服务人员的情感要求良好的情感倾向性稳定而持久的情感较高的情感效能性
三、民航服务人员健康情绪情感的培养调整自己对事情的看法积极寻求他人的帮助正视自己的不良情绪学习一些情绪放松方法养成快乐的思维方式（一）不良情绪的调节
三、民航服务人员健康情绪情感的培养（二）情感的培养LOREM21LOREM培养与体验高级情感创造快乐情绪
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