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项目四：情绪情感与民航服务授课人：闻阔
CONTENT任务01揭秘人的情绪和感情02民航旅客的情绪情感分析03透视民航服务人员的情绪感情04民航服务中情绪情感的应用
任务四：民航服务中情绪情感的应用调控旅客的不良情绪实施情感化服务
问题4-10：民航服务工作中，空乘人员应如何调控旅客的情绪？
一、调控旅客的不良情绪建立良好的沟通渠道和氛围先调整情绪后解决问题加强处理航班延误的工作能力调控旅客情绪情感主要有以下方法。
二、实施情感化服务（一）情感化服务的内涵情感化服务是一种特殊的人际交流，通过在服务中倾注情感使服务成为充满人情味儿、亲切感的服务，从而满足旅客的感情需要，提高旅客的满意度忠诚度并促进企业的文化建设。
（二）情感化服务的实施二、实施情感化服务情感化服务的实施最注重的是“真诚”二字，不要对旅客敬而远之，而是倡导把旅客当朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾，要突出感情的投入，真诚关怀旅客，善于发现旅客的需求，在细腻的深层次的服务上下功夫，给旅客意外的惊喜；要突出“想旅客之所想，急旅客之所急”这一服务准则，时时处处给旅客提供方便，帮助旅客解决各种问题，而每一种问题的解决，又都充满了人情、友善和欢快；定期开展情感化服务活动，如节日问候、真情回报、情感沟通等。
问题4-11：根据你的理解，说一说情感化服务还应该包括哪些内容。
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