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项目四：情绪情感与民航服务授课人：闻阔
CONTENT任务01揭秘人的情绪和感情02民航旅客的情绪情感分析03透视民航服务人员的情绪感情04民航服务中情绪情感的应用
任务一：揭秘人的情绪和情感情绪和情感的含义情绪和情感的区别与联系情绪和情感的特点与内容情绪和情感的两极性情绪和情感的作用
0102情绪有哪些特点？情绪和情感对人有哪些影响？问题4-1：问题4-2：
一、情绪和情感的含义知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映。情绪和情感是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己需要的态度的体验。
二、情绪和情感的区别与联系（一）情绪和情感的区别01情绪的生理性，情感的社会性02情绪出现早，情感出现晚03情绪不稳定，情感较为稳定04情绪表现外显，情感表现内在
二、情绪和情感的区别与联系（二）情绪和情感的联系情感是在情绪的基础上发展建立起来的，情感通过情绪表达。0102情感的深度决定着情绪表现的强度，情感的性质决定了在一定情境下情绪表现的形式。03情绪发生过程中往往深含着情感因素。
（一）情绪的特点、内容、状态与表现形式三、情绪和情感的特点与内容1情绪的特点2情绪的内容快乐愤怒悲哀恐惧喜爱不稳定性情绪性
三、情绪和情感的特点与内容3情绪的特点4情绪的内容面部表情体态表情言语表情心境激情热情
三、情绪和情感的特点与内容（二）情感的特点和内容稳定性深刻性内隐形阶段性1．情感的特点
三、情绪和情感的特点与内容2．情感的内容道德感理智感美感情感的内容
四、情绪和情感的两极性情绪和情感的肯定性、否定性情绪和情感的积极性、消极性情绪和情感的紧张性、轻松性情绪和情感的激动与平静情绪和情感的强弱两极状态
五、情绪和情感的作用情绪和情感对于健康的影响乐观的心境有利于健康，而抑郁的心境则会导致心理疾患或身心病症。01情绪和情感对体力的影响积极的情绪对体力有显著的增力作用；反之，消极的情绪对体力则产生阻力作用。02情绪和情感对认知能力的影响愉悦的情绪对认知能力有促进作用，痛苦等消极的情绪对认知能力有阻碍作用。03
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