问询礼仪课件.ppt

问询礼仪铁路运输服务礼仪服务中心柜台，为服务中心柜台，为旅客提供各种问询服务和便民服务铁路运输服务礼仪高铁车站候车大厅问询服务根据提供方式的不同可分为现场问询和电话问询铁路运输服务礼仪现场问询是指在高铁车站候车大厅设立专门问询柜台向旅客提供服务铁路运输服务礼仪问询岗位的服务人员需要具备条件熟悉高铁基础知识掌握高铁相关的法律法规及政策熟悉旅客行李运输及客票业务的相关知识熟悉旅客服务的基本业务流程了解安全检查及联检单位的基础业务知识铁路运输服务礼仪“首问责任制”，即旅客求助的第一位工作人员有责任在第一时间确保准确答复或有效解决问题的前提下提供优质服务,否则必须将用户指引到能提供有效服务的单位或岗位。铁路运输服务礼仪迎接旅客解决问题礼貌道别铁路运输服务礼仪电话问询礼仪接听电话问询时铃响不超过三声，如超过应向旅客致歉左手拿听筒，右手做记录或查询电脑在接听电话时，要首先问候对方，然后主动告知对方本部门名称，如“您好，XX车站”通话音量要以对方能听清为宜，任何情况下均要避免在电话内大声喧哗接听电话时要保持坐姿端正，面带微笑，不可同时做其他事情。铁路运输服务礼仪电话问询礼仪通话最后，要感谢对方来电，如“感谢您的来电，再见！”要等对方挂断电话后，方可挂断，不得摔放电话不得使用岗位电话拨打私人电话铁路运输服务礼仪回答旅客问询的技巧记住旅客的姓名恰当用词语调，声音、语气、音量、讲话的方式面目表情，目光接触铁路运输服务礼仪感谢观看铁路运输服务礼仪**********************