客户服务管理师试题及答案.doc

职业道德修养是指从业人员在职业活动实践中，按照职业道德基本原则和规范，自觉进行的自我教育、自我改造、自我锻炼和自我完善的过程。以下对职业道德的内涵理解不正确的是

A.职业道德的形成过程是长期的。

B.职业道德是代表了不同企业相同的价值观。

C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求。

D.职业道德通常没有实质的约束力。

答案：B

不符合客户服务管理人员行为要求的是

A.站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直。

B.站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢。

C.走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美。

D.入座要轻柔，起座要稳重。

答案：B

客户服务是指

A.企业为客户提供的售后服务。

B.为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作。

C.与有形产品对比，额外提供的内容。

D.一线人员提供给客户的服务内容。

答案：B

不属于售前服务的是

A.广告宣传。

B.社会公关服务，例如赞助希望小学。

C.代办托运。

D.销售环境布置。

答案：C

优质服务能给企业带来的主要好处是

A.能节省大量的硬件成本。

B.能吸引优质员工，建立优秀的服务团队。

C.可以树立企业品牌。

D.可以使员工产生企业自豪感。

答案：C

优质服务能给服务人员带来的主要好处是

A.良好的同事关系。

B.金钱的积累。

C.自我素质修养提升。

D.个人职业生涯得到良好发展。

答案：C

“客户”理论认为，（）是企业一切经营活动的核心。

A.沟通。

B.便利。

C.成本。

D.客户。

答案：D

商品存在缺陷的情形时，需要担负行政责任的是

A.不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的。

B.生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品。

C.以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的。

D.商品存在缺陷。

答案：D

作为一名客服管理人员，当上级严厉批评你的下属时，以下做法中最不妥当的是

A.检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通。

B.尽力维护自己的下属。

C.马上找下属了解清楚事情的原委。

D.如果此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查。

答案：B

以下软件适合画流程图的是

A.Visio

B.Word

C.Excel

D.PowerPoint

答案：A

关注细节其实就是

A.关注客户。

B.积极的心态。

C.优质服务。

D.持续改进。

答案：A

在处理客户投诉时，以下哪项不是有效沟通的关键要素

A.倾听客户的需求。

B.使用专业术语。

C.明确表达信息。

D.保持耐心和礼貌。

答案：B

以下哪一项不是提升客户满意度的策略

A.快速响应客户需求。

B.提供个性化服务。

C.忽视客户的负面反馈。

D.定期收集客户意见。

答案：C

在客户服务中，以下哪项不是有效管理时间的方法

A.制定优先级。

B.拖延决策。

C.设定目标。

D.避免多任务处理。

答案：B

以下哪一项不是建立客户信任的有效方式

A.诚实守信。

B.过度承诺。

C.保持一致性。

D.展现专业知识。

答案：B

在客户服务中，处理客户投诉的正确态度是

A.防御性。

B.攻击性。

C.合作性。

D.冷漠性。

答案：C

以下哪一项不是客户服务团队协作的重要性

A.提高服务质量。

B.减少错误和失误。

C.增加个人竞争。

D.增强客户忠诚度。

答案：C

在客户服务中，有效的反馈机制应该具备以下哪个特点

A.单向沟通。

B.及时性。

C.复杂性。

D.不相关性。

答案：B

以下哪一项不是客户关系管理（CRM）的主要目的

A.提高销售效率。

B.降低客户获取成本。

C.减少客户互动。

D.提升客户满意度。

答案：C

在客户服务中，面对压力和挑战，以下哪一项不是有效的应对策略

A.寻求支持和帮助。

B.保持冷静和专注。

C.逃避问题。

D.积极寻找解决方案。

答案：C