长城汽车-汽车4S店专业商务礼仪.ppt

长城汽车-汽车4S店专业商务礼仪;;课程大纲;人无礼，无以立

——孔子;课程目的;礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。;商务礼仪的根本原那么;礼仪的核心是什么？;;接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。;;;主动询问顾客来访目的并提供帮助

按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览;;;;;;;目光;先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。

注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。

起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。

站好再走；离开座椅时，先要采用“根本的站姿〞，站定后，方可离开。

从左离开。;向顾客提供可选择的免费饮料

双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼

将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方

身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开，叠放或是相握；但不要将胳膊之起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。;;不要傲慢地仰靠在椅背上

不可叉起双手或交叉脚而坐

事后的整理

会客时尽量不要被打搅

在聆听中记下要点;职位低介绍给职位高的

年少的介绍给年长的

其中一方是自己公司的人介绍给公司以外的

男性介绍给女性

地位与年龄相仿的人，此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方

要求介绍的人，首先介绍那位要求介绍的人

一个人介绍给一班;;1、重要的第一声;2、微笑接听;打过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。

通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。

给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。;在听到响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应???拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。

最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。

如果是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方抱歉“不好意思，让您久等了〞。;5、认真做好记录;6、挂的礼仪;×你找谁？√请问您找哪位？

×有什么事？√请问您有什么事？

×你是谁？√请问您贵姓？

×不知道！√抱歉，这事我不太了解

×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？

×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？

×你等一下，我要接个别的√抱歉，请稍等;做好打前的准备工作(5W2H)

先说明身份

确认对方身份

开始谈话，注意礼貌用语;

礼仪是本分，要求我们必须严格按照礼仪标准细节执行；

礼仪是常识，要求必须在学习中应用，在应用中不断提升；

礼仪是素养，要求我们对待客户必须始终如一，无论客户成交与否还是成交前后；

礼仪是个人美好形象的标志，是一个人内在素质和外在形象的具体表达。;①茶具要清洁；

②茶水应适量，以“七分满〞为宜；

③递送饮品时，应用右手握杯，左手保护，手指不要触到杯口，将茶杯拿

稳轻放在客户右手前方的位置；

④同时礼貌的小声说：请慢用，一是提醒他人防止没注意碰到杯子，造成

烫伤，二是表示礼貌。杯子把手朝向客人，放在容易且方便拿的地方；

⑤续水一般在洽谈15--20分钟后进行,要随时观察用水情况，遇到天热时

就要随时加倒，续水时瓶口要对准杯口，不要把瓶口提得过高，以免溅出

杯外。如不小心把水洒在桌上或茶几上，要及时擦去；

⑥如果向1-2名客人端茶，可直接用手，如果客人多于3人，建议用托盘。;ThankYou!