连锁药店营业员礼仪讲堂.ppt

礼仪讲堂;礼仪的第一件神秘武器;;微笑的四要四不要;微笑的四要四不要;1.笑能把你的友善与关心有效地传达给准客户；

2.笑能撤除你与准客户之间的“篱笆〞，敞开双方的心扉；

3.笑使你的外表更迷人；

4.笑可以消除双方的戒心与不安，以翻开僵局；

5.笑能消除自卑感；;6.你的笑能感染对方也笑，制造和谐的交谈基础；

7.笑能建立准客户对你的信赖感；

8.笑能除去自己的哀伤，迅速地重建信心；

9.笑是表达爱意的捷径；

;;;微笑根本方法;标准的微笑;应当防止的微笑方式;目光注视的礼仪;;在人际交往中目光所及之处，就是注视的部位。注视他人的部位不同，不仅说明自己的态度不同，也说明双方关系有所不同。

在一般情况下，与他人相处时，不宜注视其头顶、大腿、脚部与手部，或是“目中无人〞。对异性而言，通常不应注视其肩部以下，尤其是不应注视其胸部、裆部、腿部。允许注视的常规部位有：;〔1〕双眼。注视对方双眼，表示自己聚精会神，一心一意，重视对方，但时间不宜过久，它也叫关注型注视。

〔2〕额头。注视对方额头，表示严肃、认真、公事公办。它叫作公务型注视，适用于极为正规的公务活动。

〔3〕眼部至唇部。注视这一区域，是社交场合面对交往对象时所用的常规方法，因此也叫社交型注视。

〔4〕眼部至胸部。注视这一区域，表示亲近、友善。多用于关系密切的男女之间，故称近亲密型注视。

〔5〕任意部位。对他人身上的某一部位随意一瞥，可表示注意，也可表示敌意。它叫作随意型注视，多用于在公共场合注视陌生之人，但最好慎用。通常，它也叫瞥视。;公务型注视;社交型注视;亲密型注视;;;目光交流中要注意防止的10种眼神

;〔4〕眯着眼睛注视人可表示为鄙视、轻视、仇恨，有时也可理解为调情、挑逗。

〔5〕眼睛始终不看顾客可表示对他〔她〕毫不在乎，对话题没兴趣，可让人觉得你很傲慢、无知、不友好、厌烦、拒绝与他〔她〕交往，会让对方的自尊心受到伤害，或因你被认为很无知而失去信任。;〔6〕交流时目光躲闪、不敢正视对方会被认为心虚、不老实，易让人疑心你的??信程度。

〔7〕将目光移来移去，上下左右反复打量可表示好奇、吃惊，会让人产生疑虑不快

〔8〕目不转睛盯视对异性顾客连续对视时间不宜超过10秒，长时间盯视是失礼的。;;;;;;;;站姿;;;;站姿禁忌;2、正确的行姿：行走的过程中要抬头、挺胸、收腹、提臂，以胸带步，自然摆臂，步履轻捷、弹足有力，柔步无声、而不左顾右盼、步履紧张有序、肌肉放松舒展自如。;;空间距离

人们交往是相隔的空间距离也是传递情感和其他信息的一种手段，主要反映一个同他人已有的或希望形成的关系。;间隔距离到底多远较为适宜，取决于文化、性别、社会经济地位等，而最重要的是取决于交往双方的亲密和了解程度。美国学者爱德华.霍尔博士认为个体都有独特空间的需要，分别借助于四种空间距离进行交往。;亲密空间距离;空间距离社交;1.5-3米为礼仪距离，人们在这一距离时可以打招呼，如“刘总，好久不见〞。这是商业活动、国事活动等正式社交场合所采用的距离。采用这一距离主要在于表达交往的正式性和庄重性。;公共空间距离;??

有些顾客是非常反感过于亲密的接触的，越想和她拉近距离，她却退得越远。在尚未建立一定信赖关系之前，大多数顾客都是想保持一定距离的。

???虽然人与人之间应保持一个什么距离并没有统一的硬性规定，但比较理想的是面对某商品并站在与顾客成90°的位置，两个肩膀之间的距离应保持在45cm左右。

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???顾客和营业员的肩膀之间的距离，与顾客成90°，保持在45cm左右;?如果站在顾客的正面或斜对面，由于双方的视线容易相碰，易造成对方的紧张。如果是成90°的位置的话，顾客也可以轻松自在地挑选商品。

???但这种距离，会随着与顾客之间的信赖程度的加深而缩短。

???另外，如果是顾客所喜欢的那一类营业员的话，适当地缩短距离也不会引起对方的反感，反而会认为你效劳热情、容易沟通。

???;相反，如果顾客对你的第一印象就不怎么样的话，这种“热情〞和“善于沟通〞，往往会变成“纠缠不休〞和“毫不拘礼〞。

???即便是相同的距离，因顾客的不同，留给对方的印象也会完全不同。与顾客之间的最正确距离;谢谢！