2025【影响汽车售后服务客户满意度的因素分析1200字】.docxVIP

影响汽车售后服务客户满意度的因素分析综述

1.1企业的硬件设施

企业的硬件设施对于客户来是更加直观的第一印象，更多的客户在选在汽车售后服务商时把企业的硬件设施作为一个很重要的评判依据，即在消费者传统观念中，良好的店面形象设计，良好的装饰服务环境，店面地理位置的优势，都会让客户感受到更加良好的服务，认为其是正规经营，品质有一定的保证；反之店面地理位置偏远，店铺经营面积较小，杂乱的经营环境，都会让客户感觉到低廉、粗糙的服务感觉，存在种种问题，维修技术的可靠性，会不会存在欺骗消费者现象。企业的硬件设施直接作用的客户满意度上，对客户满意度有着决定性影响。

企业的硬件设施包括两部分，即店内设施和店外设施，如图5-1：

图5-1汽车4S店硬件设施图

1.2维修质量

汽车售后服务客户满意度最为关键、最根本的影响因素就是维修质量。当客户将车辆送去维修时，最根本的需求就是修好车辆，对故障车辆进行故障诊断，解决故障问题。客户送去维修花了时间金钱，车辆故障并没有解决消除，必然会影响客户满意度。维修所花费的维修时间和维修效率都作用于客户对维修质量的评判，也会影响到客户满意度的感受，甚至进一步影响企业品牌口碑。车辆一次性修复率高低、车辆维修所耗费时间长短、故障维修服务的效率高低、更换的零配件品牌以及质量是否有保证等都是判断汽车维修服务质量重要判断依据。

1.3维修效率

现代人们普遍处于快节奏生活模式之中，对于汽车售后服务也同样如此，车辆关乎到客户工作生活，更加快捷高效率的维修服务将给客户节省了大量宝贵的时间，节省了客户时间成本。哪个企业在相同服务条件下做到维修服务效率的领先，哪个企业将会得到更多客户的选择，能否为客户节约时间成本，提高维修服务效率也是制约售后服务客户满意度的重要因素。

1.4服务质量

随着现代社会的消费转型，消费意识观念的改变，人们不仅仅是追求把车修好，热情周到的客户服务也是现在消费者的一大追求，汽车售后服务质量的好坏直接影响到客户服务体验，对客户满意度产生很大的影响。高质量的服务会带给客户良好的享受服务感觉，得到服务额外价值，得到认同感。汽车售后服务质量影响因素有很多，例如售后服务人员的言谈举止、服务人员的接待礼仪、服务人员的业务水平以及服务观念等；除此之外，对于客户的差异化需求也是值得忠实的，如何快速面对不同客户的不同实际需求，也是服务质量的一大挑战。

1.5服务价格

物美价廉永远都是消费者的追求，客户对购买的服务和服务价格进行比较时，得到了物有所值结论，则表明服务价格合理；物超所值则表明客户满意度高，对于服务后的评价高，进而得到客户的认同，增加客户忠诚度；与之对比的是服务价格远超过实际服务，会让客户产生强烈的不满情绪，严重影响到客户满意度，使其降低，并影响口碑和品牌效应。

良好的售后服务必然要增加企业的成本，企业要对硬件设施进行升级改善，对服务人员进行更加高质量的培训，这些都会不同程度增加企业成本，而高质量的服务也对消费者的消费水平提出了更高要求，与之要做到的则是服务价格的透明合理，是客户的每一笔消费都要得到认同，不要存在隐形消费期满顾客行为。