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酒店宾客关系与宾客管理

酒店效劳的特征及关键因素关键因素是酒店或酒店员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。顾客要什么——效劳的关键因素无形性不可分割性不可储存性不一致性服务质量在服务提供过程中被评估谁是我的客户？我的职责是什么？我应该提供什么样的效劳？怎么评估我的效劳质量？

酒店应该如何增加客户消费份额？1、从预定到就餐提供个性化效劳，满足客户被格外尊重的心里需求3、主动营销，挖掘客户消费时机，增加酒店销售额2、客户关心

1、从预定到就餐提供个性化效劳，满足客户被格外尊重的心里需求从预定开始；预定的客人往往是酒店的老客户，也是酒店最重要的客户。他们对酒店的要求也很高。酒店保存老客户的资料，如“喜欢的包厢、忌讳的菜肴、生日等”宴会开单。如果客人要求开菜单，预定员可以把客人的要求录入系统，将会自动传送到厨师长处，厨师长就可以根据客人的要求提供个性化效劳，这防止出错，引起客人不满，流失重要的客源。

2、客户关心客户是公司最重要的人物客户是促进公司业务成长的关键客户是公司最大的老板客户不靠我们而活,而我们却少不了他们客户不是打搅我们工作的讨厌鬼,他是我们努力工作的目的客户不是我们争辩或斗智的对象,当我们一逞口快也是失去他们的时刻对重要客人，可以事先迎接，提高客户的忠诚度

3、主动营销，挖掘客户消费时机，增加酒店销售额就餐前营销就餐时促销与效劳美食节促销231

23“客户永远是对的”是可以挂在墙上的，为什么不挂呢？有害处吗？至少让客户看到了很舒服。有什么事情比简单的让客户舒服还重要呢？光有“客户永远是对的”是不够的，那是给客户看的，企业要做的是依然是如何满意我的客户，优秀的企业都在改善可能提高客户效劳的各个方面即使是客户真的错了，我们需要做的还是要尽可能满足客户的需求，从长远看，获益的要远远大于你的付出，因为我们都知道，客户会将不满意的东西四处传播。1、顾客永远是对的

5、要使顾客放弃不合理的要求1企业要承担不应有的损失2、不能迁就刁难的客户3、不能以顾客的观点左右企业4、企业不可能满足所有的顾客对此话有不同见解的几类原因顾客永远是对的这一观念，就是要求我们站在顾客的立场上去考虑问题，给顾客以充分的尊重，并最大限度地满足顾客的要求。

客户是企业开展的最重要的资源之一。对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。客户关系管理的内涵进一步延伸企业供给链管理。客户关系管理的五个层次：理念层、执行层、原理层、软件层、硬件层。

提高市场营销效果为生产研发提供决策支持客户关系管理的作用是技术支持的重要手段为财务金融策略提供决策支持为适时调整内部管理提供依据优化企业业务流程

顾客分析企业对顾客的承诺客户关系管理的内容客户信息交流以良好的关系留住客户客户反响管理