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饭店效劳质量管理;学习目标;学习内容;第一节饭店效劳质量概述;二、饭店效劳质量的内容;1、饭店设备设施及其质量;饭店设施设备的质量要求具体表现如下;2、饭店实物产品及其质量;〔1〕菜点酒水质量;〔2〕商品质量;〔3〕效劳用品质量;〔4〕客用品质量;3、饭店效劳环境及其质量;饭店效劳质量对效劳环境的要求如下;〔二〕、无形产品及无形产品的质量;1、礼貌礼节;2、职业道德;3、效劳态度;4、效劳技能;5、清洁卫生;清洁卫生工作包括：;6、效劳工程;7、效劳效率;8、平安工作;三、饭店效劳质量的特点与要求;
〔二〕饭店效劳质量的要求：
;第二节饭店效劳质量管理概述;二、制定饭店效劳规程;〔一〕饭店效劳规程的含义;〔二〕饭店效劳规程的特点;案例分析;分析：;〔三〕加强饭店效劳质量教育工作;〔四〕饭店效劳质量管理的工作程序;1、饭店PDCA工作循环的具体内容;1、饭店PDCA工作循环的具体内容;1、饭店PDCA工作循环的具体内容;饭店效劳质量管理工作的程序如图;2、饭店PDCA工作循环的特点;第三节饭店效劳质量管理体系认证;〔一〕、ISO9000标准族;〔二〕、ISO9000的特点和益处;二、质量管理体系认证;〔二〕质量管理体系认证的作用;〔三〕、质量管理体系认证的两个阶段;三、建立饭店效劳质量的管理体系;饭店效劳质量管理体系的具体内容;四、饭店效劳质量管理体系认证程序
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