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市场值班经理管理制度

一、总则

（一）目的

为加强公司市场管理，提升客户服务质量，规范市场值班经理的工作行为，确保市场运营的高效、有序进行，特制定本管理制度。

（二）适用范围

本制度适用于公司市场部全体值班经理。

（三）基本原则

1.客户至上原则：始终以客户需求为导向，提供优质、高效、贴心的服务。

2.规范管理原则：明确值班经理的职责、工作流程和标准，确保管理工作的规范化、标准化。

3.团队协作原则：加强与各部门之间的沟通与协作，形成工作合力，共同完成公司市场目标。

4.持续改进原则：不断总结经验教训，持续优化工作流程和方法，提高工作效率和质量。

二、值班经理职责

（一）日常市场管理

1.负责市场现场的巡查工作，及时发现并解决各类问题，确保市场秩序井然。

2.监督市场内各商家的经营行为，确保其遵守公司的相关规定和合同约定。

3.处理客户投诉和纠纷，积极协调相关部门解决问题，提高客户满意度。

（二）客户服务

1.接待来访客户，热情解答客户咨询，为客户提供专业的市场信息和建议。

2.协助客户办理入驻、退租、续租等相关手续，确保手续办理的顺畅和准确。

3.收集客户反馈意见，及时向上级汇报，为公司改进服务提供依据。

（三）营销活动组织与执行

1.根据公司的营销计划，负责市场内各类营销活动的策划和组织实施。

2.协调相关部门和商家，确保营销活动的顺利开展，达到预期效果。

3.对营销活动进行总结和评估，分析活动效果，为后续活动提供经验参考。

（四）安全管理

1.负责市场的安全检查工作，及时发现并消除安全隐患。

2.组织开展安全教育培训活动，提高市场内人员的安全意识。

3.制定应急预案，在突发事件发生时能够迅速响应，保障市场人员和财产的安全。

（五）与其他部门协作

1.与销售部门密切配合，提供市场信息支持，协助拓展客户资源。

2.与运营部门协同工作，确保市场设施设备的正常运行，优化市场环境。

3.与财务部门沟通协调，做好费用收缴、核算等相关工作。

三、值班安排

（一）值班时间

市场值班经理实行轮班制，每周工作[X]天，每天值班时间为[具体时间段]。

（二）值班人员确定

1.市场部根据值班安排表，提前确定每周的值班经理人员名单，并通知相关人员做好准备。

2.如遇特殊情况需要调整值班人员，需提前[X]天向市场部经理提出申请，经批准后方可调整。

（三）值班交接

1.值班经理在交接班时，应提前到达值班岗位，与上一班值班经理进行面对面交接。

2.交接内容包括：市场现场情况、未处理的问题及处理建议、重要客户信息、待办事项等。

3.交接双方应认真核对交接内容，确认无误后在交接记录上签字。

四、工作流程与标准

（一）市场巡查流程

1.每日按照规定的巡查路线和时间间隔对市场进行巡查。

2.巡查内容包括：市场环境、商家经营状况、设施设备运行情况、安全隐患等。

3.发现问题及时记录，并根据问题的性质和严重程度采取相应的措施进行处理。

4.对于一般性问题，当场责令相关责任人进行整改；对于重大问题，及时向上级汇报，并协调相关部门共同解决。

5.巡查结束后，填写巡查记录，详细记录巡查时间、地点、发现的问题及处理情况等。

（二）客户投诉处理流程

1.接到客户投诉后，值班经理应立即热情接待客户，耐心倾听客户诉求，做好记录。

2.根据客户投诉的内容，判断投诉的性质和责任部门。

3.对于能够当场解决的问题，应立即给予客户答复和解决方案；对于不能当场解决的问题，应告知客户处理的时限，并及时协调相关部门进行处理。

4.在处理客户投诉的过程中，要保持与客户的沟通，及时向客户反馈处理进度。

5.客户投诉处理完毕后，对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度，并将投诉处理情况进行整理归档。

（三）营销活动组织流程

1.根据公司的营销计划，制定详细的营销活动方案，包括活动主题、时间、地点、内容、参与人员、预算等。

2.将营销活动方案提交上级审核，经批准后组织实施。

3.协调相关部门和商家，做好活动的各项准备工作，如场地布置、宣传推广、人员安排等。

4.在活动实施过程中，负责现场的组织和协调工作，确保活动的顺利进行。

5.活动结束后，对活动进行总结和评估，分析活动效果，总结经验教训，为后续活动提供参考。

五、考核与激励

（一）考核指标

1.市场管理指标：包括市场秩序维护情况、商家违规处理情况等。

2.客户服务指标：如客户投诉处理及时率、客户满意度等。

3.营销活动指标：营销活动的策划与执行效果、活动参与度等。

4.安全管理指标：安