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宠物前台日常管理制度

总则

目的

为规范宠物前台的日常工作流程，提高服务质量和工作效率，确保宠物前台各项工作的顺利开展，特制定本管理制度。

适用范围

本制度适用于公司宠物前台全体工作人员。

基本原则

1.热情服务原则：以热情、友好的态度接待每一位客户，为客户提供优质的服务体验。

2.高效准确原则：快速、准确地处理各项业务，确保信息传递的及时性和准确性。

3.规范有序原则：严格按照规定的流程和标准进行操作，保证工作的规范性和有序性。

4.保密原则：妥善保管客户信息和公司机密，不得泄露。

前台人员岗位职责

接待职责

1.客户来访时，应主动起身迎接，微笑问候，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临”。

2.询问客户需求，引导客户至相应区域办理业务或等待，并及时通知相关工作人员。

3.对于预约客户，需提前确认预约信息，安排合适的接待人员和时间。

咨询解答职责

1.熟悉公司业务范围和宠物相关知识，能够准确解答客户的咨询。

2.对于客户提出的问题，应耐心倾听，给予清晰、明确的回答，如有不确定的情况，及时向相关部门或人员咨询后再回复客户。

3.收集客户反馈的意见和建议，及时记录并反馈给相关部门。

业务办理职责

1.按照规定的流程和标准，为客户办理各类业务，如宠物登记、疫苗接种预约、商品销售等。

2.认真核对客户提供的资料和信息，确保准确无误。

3.办理业务过程中，如发现问题或异常情况，及时向上级汇报。

电话接听职责

1.及时接听前台电话，铃响不超过三声，使用礼貌用语问候对方。

2.准确记录来电信息，包括客户姓名、联系方式、咨询内容等，并及时转达给相关人员。

3.对于一般性问题，可直接给予解答；对于重要问题或无法立即处理的问题，应告知客户会及时反馈并跟进，记录好回复时间和结果。

其他职责

1.负责前台区域的环境卫生维护，保持桌面整洁、地面干净。

2.协助其他部门完成临时性工作任务。

3.做好前台设备的日常维护和管理，如电脑、打印机、复印机等，发现故障及时报修。

工作流程

客户接待流程

1.客户进入前台区域，前台人员主动起身迎接，微笑问候。

2.询问客户需求，如办理业务、咨询问题、购买商品等。

3.根据客户需求，引导客户至相应区域：

若办理业务，引导至业务办理区，并通知相关业务人员。

若咨询问题，在前台进行解答，或引导至咨询室由专业人员解答。

若购买商品，引导至商品展示区，并安排销售人员进行服务。

4.客户办理业务或咨询结束后，前台人员应礼貌送别客户，如“感谢您的光临，如有任何问题欢迎随时再来”。

电话接听流程

1.电话铃响三声内接听，问候对方并自报家门，如“您好，这里是[公司名称]宠物前台”。

2.倾听客户讲话，准确记录来电信息。

3.根据客户需求进行解答或转接：

对于一般性问题，直接给予准确解答。

对于业务咨询，转接至相关业务部门或人员。

对于投诉建议，详细记录并告知客户会及时反馈处理，记录好反馈时间和结果。

4.通话结束时，礼貌道别，待对方挂断电话后再放下听筒。

业务办理流程

1.客户前来办理业务，前台人员首先确认客户身份和业务类型。

2.指导客户填写相关表格或提供所需资料，如宠物登记表格、疫苗接种申请表等。

3.仔细核对客户填写的资料和提供的证件，确保信息准确无误。

4.将客户资料和业务需求传递给相关业务人员进行办理。

5.跟进业务办理进度，及时向客户反馈办理结果。

6.办理完成后，整理客户资料并存档。

服务规范

语言规范

1.使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。

2.表达清晰、简洁，语速适中，避免使用模糊或歧义性的语言。

3.对于客户的问题和需求，给予积极回应，不得推诿或敷衍。

行为规范

1.前台人员应保持良好的形象和仪态，穿着整洁得体的工作服，佩戴工牌。

2.站立姿势端正，坐姿优雅，不得趴在桌子上或跷二郎腿。

3.与客户交流时，保持目光平视，微笑服务，不得东张西望或做其他无关动作。

4.不得在前台区域大声喧哗、嬉笑打闹或玩手机等与工作无关的事情。

接待规范

1.热情主动接待每一位客户，不得冷落客户。

2.对于客户的要求和意见，应耐心倾听，不得打断客户讲话。

3.如遇客户情绪激动或不满，应保持冷静，耐心安抚客户情绪，积极协调解决问题。

4.为客户提供舒适的等待环境，如摆放杂志、提供饮用水等。

考勤与请假制度

考勤管理

1.前台人员应严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退。

2.实行打卡制度，每天上下班需在指定的打卡