智能客服系统：自然语言处理基础_（1）.智能客服系统概述.docx

PAGE1

PAGE1

智能客服系统概述

1.智能客服系统的定义与作用

智能客服系统是一种利用人工智能技术，特别是自然语言处理（NLP）技术，来自动处理和响应客户咨询和服务请求的系统。这些系统能够在多种场景下提供高效、准确的客户服务，包括在线聊天、电话服务、电子邮件回复等。智能客服系统的核心在于其能够理解用户的自然语言输入，并生成相应的自然语言回复，从而实现人机交互。

1.1智能客服系统的基本定义

智能客服系统通常由以下几个部分组成：

自然语言理解（NLU）：解析和理解用户的自然语言输入，提取意图和实体。

对话管理（DM）：根据用户的意图和上下文，管理对话流程，决定下一步的