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外包客户投诉管理制度

一、总则

（一）目的

为了规范外包服务过程中客户投诉的处理流程，提高客户满意度，维护公司良好形象，特制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于公司所有外包服务项目中客户投诉的管理。

（三）基本原则

1.及时响应原则：对客户投诉应迅速做出反应，及时处理，避免投诉升级。

2.客观公正原则：以事实为依据，客观公正地对待客户投诉，不偏袒任何一方。

3.解决问题原则：致力于解决客户提出的问题，确保客户得到满意的答复和解决方案。

4.预防为主原则：通过对投诉数据的分析，总结经验教训，采取预防措施，减少投诉的发生。

二、投诉受理

（一）投诉渠道

1.客服热线：设立专门的客服热线，接受客户的电话投诉。

2.电子邮件：客户可通过指定的电子邮件地址发送投诉邮件。

3.在线客服平台：利用公司网站或其他在线平台的客服窗口，接收客户的在线投诉。

4.书面信函：客户可将投诉信函邮寄至公司指定地址。

（二）受理流程

1.记录信息：客服人员接到投诉后，应详细记录客户的基本信息、投诉内容、联系方式等。

2.初步评估：对投诉内容进行初步评估，判断投诉的严重程度和紧急程度。

3.分类登记：根据投诉的性质和类别，进行分类登记，建立投诉档案。

4.及时反馈：向客户反馈已收到投诉，并告知客户公司将在规定时间内给予答复。