公共关系危机管理课件.pptVIP

公關危機管理第一節公共關係危機管理概念一、公共關係危機的定義（一）危機的定義“crisis”來源於希臘語赫爾曼（Hermann）：危機是威脅到決策集團優先目標的一種形勢，在這種形勢中，決策集團作出反應的時間非常有限，且形勢常常向令決策集團驚奇的方向發展羅森塔爾（Rosenthal）：危機是對一個社會系統的基本價值和行為準則架構產生嚴重威脅，並且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其作出關鍵決策的事件巴頓（Barton）：危機是一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其後果可能對組織及其人員、產品、服務、資產和聲譽造成巨大的損害（二）危機管理的定義危機處理的過程就是危機管理，它能夠在危機發生之後，將危機轉化為潛在的生機（三）公共關係危機的定義對組織的公共關係管理系統及組織與公眾的傳播與溝通活動造成威脅，使組織的聲譽和形象受損，要求組織在時間和不確定性極高的情況下迅速作出決策的事件（四）公共關係危機管理的定義公共關係危機管理就是危機傳播管理。它通過對危機資訊的傳播與溝通，獲得公眾的理解與支持，最大限度減少危機帶來的形象損失、信譽損失第二節公共關係危機的特徵一、突發性時間短決策者面臨巨大心理壓力二、不確定性危機狀態不確定決策不確定三、輿論關注性四、“連鎖”破壞性1＋（26×10）＋（10×33％×20）＝327五、“溢出效應”性（spillovereffect）第三節公共關係危機管理實務一、公共關係危機管理的原則——積極原則（一）及時性原則“危機發生的第一個24小時至關重要，如果你未能很快地行動起來並已準備好把事態告知公眾，你就可能被認為有罪，直到你能證明自己是清白的為止。”（二）主動性原則“3T”原則TellyourowntaleTellitfastTellitall（三）真實性原則從不說“無可奉告”（四）公開性原則（五）戰略性原則處理公關危機需要制定統一的戰略計畫，統一進行指揮協調，著眼發展的全局（六）公眾至上原則在危機來臨時，沒有比顯示關心、同情和幫助更重要案例9-1二、公共關係危機管理的操作（一）公共關係危機預防——危機意識“危機就像納稅和死亡一樣不可避免”注重組織平日的良好管理建立專門預警機制