【2024.8.1】莫让“仅退款”变味“零元购”.pdfVIP

堵漏！不让“仅退款”异化成零元购

近日，各大电商平台宣布优化“仅退款”策略，旨在提升商家在

售后服务中的自主权，并减少或取消对优质店铺的售后干预，平衡消

费者权益与商家公平，优化售后服务流程。

近年来，“仅退款”服务已成电商平台标配。消费者如果认为商

品存在质量问题，或遭遇恶劣服务，可以直接申请退款而无需退货。

很多消费者都觉得这项服务明显提升了购物体验，但在实际操作过程

中，“仅退款”逐渐变味。有的买家单纯不喜欢商品，就直接发起“仅

退款”申请；有的伪造商品有问题或者根本不提供出问题的证据，硬

要退款；更有甚者抓住“仅退款”的政策漏洞，在回寄商品的运费险

上大做文章，借助运费险实际赔付金额与退货运费价格的差异，大肆

赚取差价、牟取利益。“仅退款”异化成零元购，既侵害商家利益，

也干扰正常市场秩序，助长恶意薅羊毛的歪风邪气。

针对“仅退款”服务内容，电商平台本有明确规定，对那些明显

为难店家的用户，也有一定的算法筛查和人工审核；法院的相关判例

也对恶意薅羊毛者做出了处罚，但一些人利用“仅退款”钻空子的现

象依然存在。一个重要原因，是平台处理不公正。最常见的情形就是

平台尚未了解纠纷具体情况，不经过商家同意就通过退款申请，商家

碍于维权过程复杂、耗时长、收益低，往往选择放弃维权，自认倒霉。

此次平台发布新规，优化服务规定，就是要让恶意薅羊毛者无空

子可钻。据报道，新规规定，综合体验分高的优质商家不会被平台主

1

动介入要求“仅退款”；商家发起申诉后，平台会请第三方检测机构

对商品进行抽检，若检测通过，平台将给商家赔付损失；升级已收到

货的“仅退款”行为识别模型，拒绝有异常行为的消费者提交的退款

诉求，金额较高的，平台客服会人工审核。不偏袒任何一方，按照实

际情况处理问题，显示平台一碗水端平的态度，也是为了发挥“仅退

款”的最大作用，让好服务真正起到好效果。回归理性，保障买卖双

方公平交易，也有利于电商平台自身的长远发展。

诚实是经营者与消费者交易时需要遵守的原则，消费者与经营者

的合法权益都需要保护，不可偏颇一方。堵住“仅退款”漏洞，就是

为买家、卖家、平台三方共赢助力。（via北京晚报）

2

对恶意“零元购”须“零容忍”

“1400元的洗衣机因无法安装被仅退款”“网购11元衣服仅退

款被判赔800元”等与“仅退款”有关的话题最近频繁登上热搜，引

发人们对仅退款模式的关注。有商家表示，一些消费者滥用仅退款进

行“零元购”，使这一规则变味了。

仅退款是电商平台对售后服务的升级，旨在为消费者提供更好权

益保障的同时，倒逼商家提高商品和服务质量。但从目前的情况看，

仅退款规则有“被玩坏”的趋势。如消费者不提供凭证，随便说个理

由就可以选择仅退款。商家不仅要搭运费，连货也赔出去了。长此以

往，不但不能实现买卖双方的“双赢”，还会破坏公平的市场竞争环

境。因此，对恶意“零元购”必须“零容忍”。首先，电商平台应担

负起治理主体责任，对仅退款规则的适用范围进行严格明确限定，同

时通过大数据等技术加强对消费者恶意退货等行为的监测，不纵容肆

意侵害商家权益的行为。其次，商家应恪守依法诚信经营底线，尊重

和保护消费者的合法权益，面对消费者恶意“仅退款”可通过法律途

径维权。最后，消费者也应增强诚信消费意识。总而言之，只有正当、

合理运用仅退款规则，才能够实现多方互利共赢。（via法治日报）

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