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售后产品追溯管理制度

一、总则

（一）目的

为加强公司售后产品追溯管理，确保产品在售后环节的质量可追溯性，及时发现和解决产品质量问题，提高客户满意度，特制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于公司所有售后产品的追溯管理，包括产品的维修、更换、召回等售后活动。

（三）职责分工

1.售后部门

负责售后产品的接收、登记、维修、更换等工作，并详细记录相关信息。

按照本制度要求，及时准确地上传售后产品追溯数据。

配合其他部门进行售后产品质量问题的调查和分析。

2.质量部门

负责制定售后产品追溯的质量标准和流程。

对售后产品质量问题进行调查、分析和处理，确定问题的根源，并采取相应的纠正措施和预防措施。

审核售后产品追溯数据的准确性和完整性。

3.生产部门

负责提供生产过程中的相关信息，协助售后部门进行产品追溯。

根据质量部门的要求，对售后产品质量问题进行整改，优化生产工艺和流程。

4.物流部门

负责提供产品发货、运输等物流环节的相关信息，协助售后部门进行产品追溯。

配合售后部门做好售后产品的召回等物流工作。

5.研发部门

参与售后产品质量问题的分析和解决，提供技术支持和改进建议。

根据售后反馈，对产品进行优化和升级，提高产品质量。

二、售后产品追溯信息收集

（一）产品基本信息

1.产品型号、规格、批次、生产日期等。

2.产品序列号、IMEI码（适用于电子产品）等唯一标识信息。

（二）售后信息

1.客户姓名、联系方式、购买日期、购买渠道等。

2.售后问题描述，包括故障现象、出现时间、使用环境等。

3.售后处理记录，如维修时间、维修内容、更换零部件信息等。

4.客户反馈意见，包括对售后处理结果的满意度等。

（三）生产信息

1.原材料供应商、批次、进货日期等。

2.生产设备、生产工艺参数、生产班次等。

3.生产过程中的检验记录，如首件检验、巡检、成品检验等结果。

（四）物流信息

1.发货日期、发货单号、运输方式等。

2.物流跟踪记录，如运输轨迹、到达时间等。

三、售后产品追溯流程

（一）售后产品接收

1.售后部门收到客户反馈的产品问题后，应及时登记客户信息和产品故障情况，并为售后产品分配唯一的追溯编号。

2.将售后产品与客户提供的购买凭证等信息进行核对，确保产品的真实性和有效性。

（二）追溯信息收集与录入

1.售后维修人员在维修过程中，应详细记录维修情况，包括故障原因分析、维修措施、更换零部件的型号、批次等信息，并及时录入售后产品追溯系统。

2.对于需要更换零部件的售后产品，售后部门应向生产部门或采购部门查询所更换零部件的相关追溯信息，如供应商、生产日期等，并录入系统。

3.物流部门应及时提供售后产品的发货、运输等物流信息，由售后部门录入追溯系统。

（三）质量问题调查与分析

1.对于售后产品出现的质量问题，质量部门应及时介入调查。根据售后产品追溯系统中的信息，追溯产品的生产过程、原材料采购等环节，分析问题产生的原因。

2.组织相关部门召开质量问题分析会议，共同探讨问题的解决方案。会议应形成记录，明确责任部门和整改措施的时间节点。

（四）纠正措施与预防措施实施

1.责任部门根据质量问题分析会议的决议，制定具体的纠正措施和预防措施，并组织实施。

2.质量部门对纠正措施和预防措施的实施情况进行跟踪和验证，确保问题得到彻底解决，防止类似问题再次发生。

（五）售后产品召回管理

1.当售后产品出现严重质量问题，可能对客户人身安全或财产造成损害时，公司应启动召回程序。

2.根据售后产品追溯系统中的信息，确定召回产品的范围、批次等，制定召回计划，并及时通知客户。

3.物流部门负责组织召回产品的回收工作，售后部门对召回产品进行检查和处理，质量部门对召回原因进行深入分析，采取相应的改进措施。

（六）追溯数据审核与存档

1.质量部门定期对售后产品追溯数据进行审核，确保数据的准确性、完整性和及时性。

2.审核通过的数据应进行存档，保存期限按照公司相关规定执行，以便后续查询和追溯。

四、售后产品追溯系统管理

（一）系统建设

1.公司应建立完善的售后产品追溯系统，该系统应具备数据录入、查询、统计分析、报表生成等功能，能够满足售后产品追溯管理的需求。

2.追溯系统应与公司的生产管理系统、质量管理系统、物流管理系统等进行有效集成，实现数据的实时共享和交互。

（二）用户权限管理

1.根据不同部门和人员的工作职责，设置相应的系统用户权限。售后部门负责售后产品信息的录入和查询；质量部门负责数据审核和分析；生产部门、物流部