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质量管理及统计技术

质量管理原则

主讲人：

八项质量管理原则

领导作用

以顾客为关注焦点全员参与

互利的供方关系ISO9000八项原则过程方法

基于事实的决策方法管理的系统方法

持续改进

八项质量管理原则

1.以顾客为关注焦点

组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要

求并争取超越顾客期望。

1）了解并掌握顾客的需求和期望；

2）确保组织的目标与顾客的需求和期望相一致；

3）确保在整个组织内沟通顾客的需求与期望；

4）测量顾客的满意程度，并根据结果采取相应的活动和措施，不断提高顾

客的满意度；

5）管理好与顾客的关系；

6）兼顾顾客和其他相关方的利益。

八项质量管理原则

2.领导作用

领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参

与实现组织目标的内部环境。

1）考虑顾客和所有相关方的需求与预期；

2）为本组织的未来描绘清晰的愿景；

3）确定富有挑战性的目标；

4）在组织的所有管理层次上建立价值共享的道德伦理观念；

5）建立信任，消除忧虑；

6）为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权；

7）鼓励和激励员工，并承认员工的贡献。

八项质量管理原则

3.全员参与

各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织

带来效益。

1）了解自身贡献的重要性和在组织中所扮演的角色；

2）识别对其活动的约束；

3）接受组织所赋予的权利和职责，并主动解决各种；

4）每个人根据自己承担的目标评估其业绩；

5）主动寻找找机会增强自己能力，增加知识和经验；

6）自由的分享知识和经验。

八项质量管理原则

4.过程方法

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

1）确定关键的活动；

2）明确职责和权限；

3）了解并测定关键活动的能力；

4）识别组织职能内部和职能之间关键活动的接口；

5）重点管理改进组织关键活动的各种因素（5M1E）；

6）评估风险及对顾客、供方和其他相关方产生的影响。

八项质量管理原则

5.管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现

目标的有效性和效率。

1）建立一个体系并以最有效的方法实现组织的目标；

2）了解系统的过程之间的相互依存关系；

3）确定体系内特定活动的目标，以及这些特定活动应当如何运作(如特殊

过程的控制)；

4）通过测量和评估并持续改进质量体系。

八项质量管理原则

6.持续改进

持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

1）在组织内使用一致的方法推行持续改进（如纠正措施、预防措施、过

程改进方法等）；

2）为员工提供方法和手段的培训；

3）组织的每个成员都应将产品，过程和体系的持续改进作为目标；

4）确定目标以指导，测量，追踪持续改进；

5）识别并通报持续改进的情况（如管理评审）。

八项质量管理原则

7.基于事实的决策方法

有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

1）充分调查收集数据和信息；

2）科学分析，确保数据和信息足够、精确、可靠；

3）基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施。

八项质量管理原则

8.与供方互利的关系

组织与供方是相互依存