旅游观光业电商运营在线客服服务人员基础培训.pptx

;第1单元

在线客户服务基础;批判的;建立在线客服服务中心的重要性;二、客服中心应具备之优点

1.提供顾客化（customized）、个人化（personalized）的服务，较能满足不同客户需求。

2.成本花费较有效率。

3.实时与旅行业者互动联系。

4.开发新客源，创造新的商机。;?实施客户关系管理的目的;

;客户服务的难度提高，意味着企业必须有新策略因应这项新挑战。着重企业训练的《劳动力》杂志（Workforce），近期就针对这个问题，提出大幅提升客服人员服务表现的建议，不论大小企业，都可以采用。客服人员训练新招如下：

1.技巧可以训练、人格特质却很难改变。

2.职前训练决定了客服人员的工作质量及满意度。

3.如果决定让客服人员回应一种以上的客服管道

4.客户服务是一种充满感性的经验

5.如果让新手上完课就马上上线服务

6.有快乐的客服人员才有快乐的客户。

7.为了确保客服人员在在线表现完美，公司必须有系统的提供督导。;所以，为了保险起见，让新手在上完课后与专家或资深人员配对上阵，以增加新手的实战经验，降低他们的挫折感，并确保他们不出错。

当新手没有办法解决客户的问题时，训练内容应包含如何让客服人员以不激怒客户的态度，坦承以对，并让客户知道何时可以解决问题，然后在承诺时限前完成任务。

有些公司甚至将这类评估作业计算机化，当客服人员每个月有2次以上表现不当，会自动接收到相关的网络课程，请他加强训练。

当然，这类的督导如果能更符合人性，会让客服人员感到比较自在。所以有些公司会让客服人员与督导一对一面谈，针对实际状况讨论应变之道。

良好周到的训练及监督，可以使客服中心成为客户与企业之间完美的界面，让客户对公司保有忠诚度。在竞争激烈的企业战场上，这无疑是致胜的先机。;口齿清晰、反应明快、具服务热忱、做事仔细、有耐心、品德良好、熟谙计算机作业能力(中打30字以上)?;您好！很高兴为您服务！;客服礼仪的重要性;客服礼仪的基本概念;客服礼仪的基本概念;客服礼仪的价值与实践;客服礼仪的价值与实践;客服礼仪的价值与实践;客服礼仪的价值与实践;客???礼仪开启人际关系;客服礼仪开启人际关系

;客服礼仪合乎工作规范

;微笑60秒、服务100分;透过服务创新彰显礼仪;制服的运用及精神;制服的运用及精神

;制服的运用及精神

制服的象征意义及功能

;制服的运用及精神

服务业制服的设计概念;

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;接待应对沟通技巧;成功的客服服务人员

娴熟沟通技巧;娴熟沟通技巧;娴熟沟通技巧

;时间管理与压力管理;沟通技巧之增进;以客为尊的接待

;以客为尊的接待;以客为尊的接待

总机礼仪;1.尽可能在电话铃声响起后立即接听，

铃声至多不要超过三响。

2.通话开始要先问候来电者（如常用的「您好」

），并报上公司及单位名称，必要时报上自

己姓名，接着确定对方的身分及姓名。

3.通话中间可适度使用：「请」、「是的」、

「好的」、「对不起」、「谢谢」等礼貌话语。

4.认真聆听及记录，重点可应用5W1H：何时(when)、何人(who)、何地(where)、何事(what)、为什么(why)、以及如何(how)，记录对方的来电内容。

5.通话完毕时，应客气地说「谢谢来电」、「再见」，让对方先挂上电话，自己再轻挂电话。;以客为尊的接待

个人仪容

;以客为尊的接待

良好仪态

;以客为尊的接待

良好仪态;良好的沟通技巧;良好的沟通技巧;良好的沟通技巧;良好的沟通技巧(个案探讨)

服务礼仪=礼貌＋同理心;良好的沟通技巧(个案探讨)

服务礼仪=礼貌＋同理心;资料来源