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处理顾客异议的原则和方法
SALESMANAGEMENT
《销售管理》
VS
实际完成数目：820万
回款数：640万
回款数：640万
【案例分析】
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处理顾客异议的基本原则
处理顾客异议的时机选择
处理顾客异议的方法
《销售管理》
处理顾客异议的原则和方法
处理顾客异议的基本原则
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有效地处理顾客异议常常是销售人员不得不面临地最为困难的事情。
【学术链接】
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处理顾客异议的基本原则
处理顾客异议的时机选择
处理顾客异议的方法
《销售管理》
处理顾客异议的原则和方法
处理顾客异议的时机选择
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【CASE】
Customer:你的价格有点高。
Salesperson:在你决定购买之前，让我向您推介产品的价值。
这种处理顾客异议的时机属于？
第一节优秀销售人员的基本特征
推迟处理顾客异议
预先处理顾客异议
立即处理顾客异议
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不处理顾客异议
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处理顾客异议的基本原则
处理顾客异议的时机选择
处理顾客异议的方法
《销售管理》
处理顾客异议的原则和方法
处理顾客异议的方法
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【例子】我感觉您说得有道理，很多顾客一开始都像您一样对这
种产品没有感受到优越性，可当他们了解到产品的真正益处后，发觉该产品对他们还是很有用的。
(一)转折处理法
是指先表示理解顾客异议，再用事实和理由否定顾客异议的一种方法。此法的目的是先表示理解顾客以消除顾客的敌对心理和疑问，然后转变到自己的立场上来。转折词的使用要尽量婉转。
3F法：是指利用感觉(feel)、感受(felt)、发觉(found)三个词组来
转折处理顾客异议的陈述方法。
第一节优秀销售人员的基本特征
【随堂练习：让学生举例】
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2.转化处理法
转化处理法，又称利用处理法、自食其果法或太极法，是指销售人员利用顾客异议本身积极的一面来处理异议的方法。也就是“以己之矛攻己之盾”，把顾客拒绝购买的理由转化为说服购买的理由。
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奔驰车行，一位年轻的女士经过与销售顾问将近一个小时的沟通，对SLK350这款车有了深刻的印象，并表现了足够的购买欲望。72.5万元的车预定要收10%的订金，即将签合同，她拿着笔，问销售顾问：“我是不是太冲动了，才来一次就决定购买
.
销售顾问进入了两难的境地，如果承认客户比较冲动，那么是否意味着客户应该深思熟虑一下呢？如果否定客户这是冲动，这不是明显在与事实冲突吗？毕竟是久经考验的优秀销售顾问，其沉着地回答：“当然是冲动了！哪个买奔驰车的不是冲动呢？奔驰就是打动人的。您是支付得起您的冲动，有多少人有这个冲动却没有支付能力。拥有这个小型跑车是一种豪华的冲动，喜欢才是真的，您喜欢吗？”.
客户边听边频频点头，连连说对，毫不犹豫签了购买合同，支付了订金。
【案例：我是不是太冲动了？】
了。”
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3.委婉处理法
销售人员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话重复一遍，这样可以削弱对方的气势。
例如，顾客说：“我不需要这种东西。”销售人员可以回答：“是呀，许多人都认为自己不需要”。销售人员继续问道：“然而您认为自己真的不需要吗？”
5.沉默处理法
沉默处理法，又称冷处理法、放过处理法、忽略处理法，是指销售人员对于顾客所提意见忽略放过或假装没听见而不予理睬的处理方法。
例如：“你们公司的化妆品，为什么不请章子怡来做广告？”对于这样与销售不太相关的异议，销售人员可以采取沉默处理法。
6.询问处理法
询问处理法是指利用顾客异议来追问顾客的一种方法。其目的是将顾客的虚假异议(隐含异议和敷衍异议)转变成真实异议(有效异议或无效异议)，或者把一般性顾客异议转化为具体的顾客异议。
例如，“您这么说一定是有一定道理的，我可以问问是什么理由吗？”即使引出的是另一种虚假异议，你仍然可以按照同样方式询问，然后要对方做出承诺，“若我
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