商超退货管理规定.doc

商超退货管理规定

商超退货管理规定

一、总则

1.目的：为规范本商超的退货流程，保障消费者权益，维护商超与供应商之间的良好合作关系，提高运营效率，特制定本规定。

2.适用范围：本规定适用于在本商超内发生的所有商品退货业务，包括消费者向商超退货以及商超向供应商退货的情况。

3.基本原则：退货处理应遵循公平、公正、合理的原则，严格按照规定的流程和标准执行，确保退货信息的真实、准确、完整。

二、消费者退货管理

（一）退货条件

1.质量问题：消费者购买的商品存在质量问题，如商品损坏、变质、有缺陷等，在提供有效购物凭证的情况下，可随时要求退货。

2.商品错购、多购：消费者因自身原因导致错购、多购商品，在商品包装完好、不影响二次销售的前提下，自购买之日起[X]日内可申请退货。

3.法律法规规定的其他情形：如符合国家相关法律法规规定的可退货情形，商超应按照规定处理退货。

（二）退货流程

1.提出申请：消费者携带商品及有效购物凭证前往商超客服中心或原购物区域，向工作人员提出退货申请。工作人员应热情接待，详细了解退货原因，并对商品进行初步检查。

2.审核：客服人员或相关管理人员对消费者的退货申请进行审核。对于质量问题商品，应核实商品质量问题的真实性；对于错购、多购商品，需检查商品包装是否完好、是否影响二次销售。审核通过后，填写《消费者退货申请表》，记录商品信息、退货原因、购买日期、购物凭证号码等内容。

3.退款处理：审核通过后，根据消费者的支付方式进行退款处理。如消费者以现金支付，在核实无误后，当场退还现金；如通过银行卡、移动支付等方式支付，按照相应支付渠道的退款流程办理，一般在[X]个工作日内完成退款。

4.退货商品处理：退货商品经检查确认后，分类存放。对于质量问题商品，做好标记，单独存放，以便后续与供应商沟通处理；对于不影响二次销售的错购、多购商品，整理后重新上架销售。

（三）特殊商品退货规定

1.食品类：对于已开封的食品，除存在质量问题外，一般不予退货。但对于保质期即将到期且商家有明确告知义务的食品，消费者在保质期内发现问题，可申请退货。

2.生鲜类：生鲜商品具有易腐坏的特点，除质量问题外，原则上不接受退货。如消费者购买的生鲜商品存在明显质量问题，如变质、异味等，经核实后可办理退货。

3.化妆品：化妆品属于特殊商品，如消费者使用后出现过敏等不良反应，需提供医院的诊断证明，经商超核实后可办理退货。已开封且无质量问题的化妆品，一般不予退货。

4.电子产品：电子产品自购买之日起[X]日内，如出现性能故障，消费者可凭有效购物凭证和产品检测报告申请退货。对于已使用且无质量问题的电子产品，不接受退货，但商家有另行承诺的除外。

三、商超向供应商退货管理

（一）退货原因

1.质量问题：经检测或消费者反馈，发现商品存在质量问题，如不符合国家相关质量标准、存在安全隐患等。

2.滞销商品：因市场需求变化、商品款式过时等原因，导致商品在一定时间内销售不佳，积压库存。

3.商品错发、多发：供应商发货时出现商品品种、规格、数量等与订单不符的情况。

4.合同约定退货情形：根据商超与供应商签订的合同条款，出现约定的退货情形。

（二）退货流程

1.退货申请：商超采购部门或相关业务部门根据退货原因，填写《商超向供应商退货申请表》，详细列出退货商品的名称、规格、型号、数量、退货原因、采购订单号等信息，并附上相关证明材料，如质量检测报告、销售数据报表等。申请表经部门负责人审核签字后，提交至分管领导审批。

2.与供应商沟通：审批通过后，采购部门及时与供应商取得联系，告知退货原因和退货申请内容，并提供相关证明材料。供应商在收到通知后，应在[X]个工作日内进行确认回复。

3.退货准备：如供应商同意退货，商超相关部门按照供应商要求进行退货商品的整理、包装和标识。对于质量问题商品，应做好详细记录，以便供应商后续调查处理。同时，根据退货商品的存放地点，安排专人负责货物的搬运和运输。

4.退货交接：按照双方约定的时间和地点，商超将退货商品交付给供应商或供应商指定的物流运输方。在交接过程中，双方应共同对退货商品的数量、质量等进行核对，并签署《退货交接单》，明确双方的责任。

5.财务结算：退货完成后，采购部门将《退货交接单》等相关凭证提交至财务部门。财务部门根据合同约定和退货实际情况，进行货款结算调整，如冲减应付账款、开具红字发票等操作。

（三）退货期限

对于因质量问题提出的退货，商超应在发现问题后的[X]个工作日内通知供应商，并在双方协商确定的合理期限内完成退货交接。对于滞销商品、商品错发多发等原因的退货，应根据合同约定的退货期限执行。如无明确约定，商超应在发现问题后的[X]天内提出退货申请，并在[X]个工作日内完成退货流程