物业值班管理规定.doc

物业值班管理规定

物业值班管理规定

一、总则

1.目的：为加强本物业公司值班管理，规范值班工作流程，确保在非工作时间及特殊情况下小区物业服务的连续性、稳定性和有效性，及时处理各类突发事件，保障小区业主的正常生活秩序，特制定本规定。

2.适用范围：本规定适用于本物业公司全体参与值班的员工，包括但不限于客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等。

3.基本原则：值班工作应遵循“坚守岗位、及时响应、妥善处理、记录详实”的原则，确保值班工作的质量和效率。

二、值班安排

（一）值班时间

1.日常值班时间：

-周一至周五：下班后至次日上班前，具体时间根据小区实际情况和公司规定确定，如18:00-8:00。

-周六、周日及法定节假日：全天值班，值班时间段为8:00-24:00分两班制，8:00-18:00为白班，18:00-24:00为夜班。

2.特殊时期值班时间：根据小区实际情况，如遇重大活动、恶劣天气、突发事件等特殊时期，公司可临时调整值班时间和安排，确保小区安全和服务的正常运行。

（二）值班人员配置

1.客服岗位：每天至少安排1名客服人员值班，负责接听业主来电、接待来访业主，处理各类咨询、投诉和报修等事宜。

2.维修岗位：根据小区规模和维修需求，每天安排1-2名维修人员值班，确保能够及时响应业主的维修诉求，处理各类设施设备故障。

3.安保岗位：按照小区安全管理要求，合理安排安保人员值班，确保小区出入口、巡逻区域等重点部位24小时有人值守。每个班次的安保人员数量应满足小区安全防范需求，具体人数根据小区实际情况确定。

4.保洁岗位：在周六、周日及法定节假日，安排适量保洁人员值班，负责小区公共区域的日常清洁维护工作，确保小区环境整洁。

（三）值班表制定与发布

1.公司行政部门负责每月末制定下一个月的值班表。值班表应明确值班日期、值班时间段、值班人员姓名、岗位及联系方式等信息。

2.值班表制定完成后，经公司领导审核批准，通过公司内部办公系统、公告栏等方式向全体员工发布。员工应及时查看值班表，了解自己的值班安排。

3.如因特殊情况需要调整值班安排，员工应提前向部门负责人提出申请，经批准后，由行政部门对值班表进行相应调整，并重新发布。

三、值班职责

（一）客服值班人员职责

1.负责接听值班期间的业主来电，使用规范的服务用语，耐心倾听业主诉求，做好详细记录。对业主的咨询，应及时给予准确的解答；对业主的投诉和报修，应按照公司相关流程进行处理，并及时跟进处理进度，向业主反馈处理结果。

2.接待来访业主，热情礼貌地引导业主至接待区域，了解业主需求，做好相关记录。对于能够当场解决的问题，应立即协调处理；对于无法当场解决的问题，应告知业主处理流程和预计处理时间，并及时上报相关部门。

3.负责查看小区业主微信群、公众号等线上沟通渠道的信息，及时回复业主的咨询和反馈，维护良好的沟通氛围。如发现业主反映的重要问题，应立即采取措施进行处理，并向相关负责人汇报。

4.对值班期间发生的各类事件进行详细记录，包括事件发生时间、地点、内容、处理过程及结果等信息。值班结束后，将值班记录交接给下一班客服人员或相关负责人。

5.协助安保人员、维修人员等其他部门处理与客服相关的工作，如协调业主配合维修工作、向业主解释相关服务事项等。

（二）维修值班人员职责

1.保持通讯畅通，随时待命，确保能够及时响应业主的维修诉求。接到客服人员转达的维修任务后，应在规定时间内（一般不超过15分钟）到达维修现场。

2.到达维修现场后，仔细查看故障情况，准确判断故障原因，制定合理的维修方案。维修过程中，应严格遵守操作规程，确保维修质量和安全，避免因操作不当造成二次损坏。

3.对于一般性维修问题，应尽快完成维修工作，恢复设施设备的正常运行，并请业主在维修记录上签字确认。对于较为复杂、一时无法修复的问题，应向业主说明情况，告知预计修复时间，并及时向上级汇报，请求技术支持。

4.维修完成后，清理维修现场，将维修工具和剩余材料整理归位，保持现场整洁。同时，对维修过程中使用的材料和配件进行详细记录，以便后续统计和核算成本。

5.负责对小区内公共区域的设施设备进行定期巡查，及时发现潜在的安全隐患和故障问题，并做好巡查记录。如发现紧急情况，应立即采取应急措施进行处理，并向相关负责人报告。

（三）安保值班人员职责

1.小区出入口值班人员：

-严格执行小区人员和车辆出入登记制度，对进入小区的业主、访客和车辆进行认真核实和登记。要求业主出示有效证件，对访客进行身份询问并与被访业主取得联系，经业主同意后，为访客办理临时出入证；对进入小区的车辆进行引导和指挥，检查车辆外观及相关证件，