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物业监察制规定

物业监察制规定

一、总则

1.目的：为加强物业公司的管理，规范员工行为，提升服务质量，确保各项物业服务工作按照标准和流程高效执行，特制定本物业监察制规定。通过有效的监察机制，及时发现并解决物业管理过程中存在的问题，维护公司形象，保障业主的合法权益，提高业主满意度。

2.适用范围：本规定适用于物业公司全体员工，包括管理人员、客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员、绿化人员等在小区物业服务范围内开展工作的所有人员。

3.监察原则

-全面性原则：监察工作应覆盖物业管理的各个环节，包括但不限于客户服务、工程维修、安全保卫、环境卫生、绿化养护等，确保无监察死角。

-客观性原则：监察人员在执行任务时，应基于事实和证据，客观公正地进行评价和判断，不受个人情感、偏见或其他因素的影响。

-及时性原则：及时发现问题并采取措施加以解决，避免问题积累和恶化，对影响业主生活和小区正常秩序的问题要立即处理。

-预防性原则：通过定期监察和分析，发现潜在问题和风险，提前制定预防措施，防止问题再次发生，不断完善物业管理工作。

二、监察组织与职责

（一）监察机构设置

1.成立物业监察小组，由物业公司行政经理担任组长，成员包括各部门主管或业务骨干。监察小组负责统筹、协调和指导物业监察工作。

2.根据小区实际情况，可将小区划分为若干个监察区域，每个区域指定专人负责日常监察工作，确保监察工作的全面覆盖。

（二）监察小组职责

1.制定和完善监察制度：根据公司发展和物业管理实际需求，定期审查和修订物业监察制规定，确保监察制度的科学性、合理性和有效性。

2.组织监察工作：制定监察计划，明确监察内容、方法、频率和人员安排，定期组织开展全面监察或专项监察活动。

3.监督问题整改：对监察过程中发现的问题进行梳理和分类，下达整改通知，跟踪整改落实情况，确保问题得到及时、有效的解决。

4.分析总结与报告：定期对监察工作进行总结分析，找出物业管理中的薄弱环节和共性问题，提出改进建议和措施，向公司管理层报告监察工作情况。

5.培训与指导：组织对监察人员和相关员工进行培训，提高监察人员的业务水平和员工对监察工作的认识，指导监察人员开展工作，解答工作中的疑问。

（三）监察人员职责

1.执行监察任务：按照监察计划和要求，对负责区域内的物业管理工作进行现场检查，如实记录检查情况，收集相关证据。

2.发现和报告问题：及时发现物业管理工作中存在的问题，包括员工违规行为、服务质量不达标、设施设备故障等，并详细记录问题发生的时间、地点、责任人、问题表现等信息，及时向监察小组报告。

3.协助整改工作：协助责任部门制定整改措施，跟踪整改进度，对整改效果进行验证，确保问题整改到位。

4.反馈意见和建议：在监察过程中，收集员工和业主对物业管理工作的意见和建议，及时反馈给监察小组和相关部门，为公司改进管理提供参考。

三、监察内容与标准

（一）客户服务

1.接待服务

-标准：客服人员应在客户来访或来电后1分钟内做出响应，主动热情接待，使用文明礼貌用语。接待场所环境整洁、舒适，资料摆放整齐。

-监察内容：检查客服人员的接待态度、响应时间、用语规范，以及接待场所的卫生状况。

2.投诉处理

-标准：对业主的投诉应及时受理，记录详细准确，投诉处理率达到100%，回访率达到100%，业主满意度达到90%以上。投诉处理应在规定时间内完成，一般投诉在24小时内回复处理结果，复杂投诉在3个工作日内给出阶段性处理意见，最终处理结果在7个工作日内反馈给业主。

-监察内容：查看投诉记录台账，核实投诉处理的及时性、处理结果的反馈情况以及业主回访记录，通过电话回访或现场询问业主了解满意度。

3.客户沟通与信息反馈

-标准：定期开展业主沟通活动，如业主座谈会、问卷调查等，每季度至少一次。及时向业主发布小区物业服务相关信息，如工作计划、收费标准、公共区域维修改造等，信息发布应准确、及时、全面。

-监察内容：检查沟通活动的组织记录、信息发布渠道和内容，了解业主对信息沟通工作的知晓度和满意度。

（二）工程维修

1.日常维修

-标准：维修人员接到维修任务后，应在30分钟内与业主取得联系，预约上门维修时间。小修项目应在24小时内完成，中修项目应在3个工作日内完成，大修项目应按照与业主约定的时间完成。维修质量应符合相关标准，维修完成后应清理现场，业主满意度达到90%以上。

-监察内容：检查维修任务单的处理记录，包括接单时间、联系业主时间、维修完成时间、维修质量验收情况，通过回访业主了解满意度。

2.设施设备维护保养

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