物业精细化规章.doc

物业精细化规章

一、总则

1.目的

为加强本高端小区物业管理公司的规范化管理，提升服务质量，实现精细化管理目标，确保公司各项工作高效、有序进行，更好地为业主提供优质、贴心的服务，特制定本规章。

2.适用范围

本规章适用于本高端小区物业管理公司全体员工，包括管理人员、客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等各个岗位。

3.基本原则

-以业主为中心：一切管理和服务工作围绕业主需求展开，追求业主满意度最大化。

-规范化与标准化：建立统一、明确、细致的工作标准和流程，确保各项工作有章可循。

-持续改进：不断总结经验，发现问题及时调整和优化管理与服务措施。

二、员工行为规范

1.职业道德

-诚实守信：员工应秉持诚实信用原则，对待业主、同事和合作伙伴要真诚，不得欺骗、隐瞒或提供虚假信息。

-敬业奉献：热爱本职工作，全身心投入，积极主动承担工作任务，为公司发展贡献力量。

-廉洁奉公：严禁接受业主或供应商的贿赂、回扣等不正当利益，保持清正廉洁的工作作风。

2.礼仪规范

-着装要求：员工应按规定统一着装，服装整洁、得体。制服应保持干净、平整，无污渍、破损。不同岗位员工着装应体现岗位特色，便于业主识别。

-仪态举止：站立时应挺直腰板，双手自然下垂或交叉于身前；坐姿端正，不得跷二郎腿、抖腿等。行走时步伐稳健、轻盈，不得奔跑、追逐打闹。与业主交流时，应保持微笑，眼神专注，态度亲切和蔼。

-语言规范：使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。接待业主咨询或投诉时，语言要清晰、简洁、准确，不得使用粗俗、生硬或不耐烦的语言。

3.工作纪律

-考勤制度：严格遵守公司规定的工作时间，不得迟到、早退。如需请假，应提前按规定程序办理请假手续，经批准后方可休假。无故旷工者将按相关规定严肃处理。

-工作秩序：工作时间内不得从事与工作无关的事情，如玩手机游戏、聊天、吃零食等。保持工作区域的整洁和安静，不得大声喧哗、争吵。

-保密规定：员工应对公司的商业机密、业主信息等严格保密，不得泄露给无关人员。未经许可，不得私自复制、传播公司的文件资料。

三、客服人员工作规范与流程

1.接待服务

-前台接待：客服人员在前台值班时，应时刻保持良好的精神状态，主动迎接来访业主。业主进门时，应起身微笑问候，引导业主就座，并及时询问业主需求。

-电话接待：电话铃响三声内必须接听，接听时应先报出公司名称和自己的岗位，如“您好，[小区名称]物业管理处，客服[姓名]为您服务”。认真倾听业主诉求，做好记录，及时回复业主。对于不能当场解决的问题，应向业主承诺解决时间，并跟踪落实情况，及时反馈给业主。

2.业主诉求处理流程

-记录与分类：客服人员接到业主诉求后，应详细记录诉求内容、业主姓名、房号、联系方式等信息，并对诉求进行分类，如咨询类、维修类、投诉类等。

-派单与协调：对于不同类型的诉求，按照公司规定的流程及时派单给相应的部门或人员。如维修类诉求派发给维修部门，投诉类诉求协调相关责任部门进行处理。在派单过程中，要明确处理时间节点和要求。

-跟踪与反馈：客服人员要对诉求处理过程进行全程跟踪，及时了解处理进度。处理完成后，及时回访业主，了解业主对处理结果的满意度。对于不满意的情况，应及时协调相关部门重新处理，直至业主满意为止。

3.业主关系维护

-定期回访：客服人员应定期对业主进行回访，了解业主对物业管理服务的意见和建议。回访方式可以采用电话回访、上门回访等。对于业主提出的问题和建议，要认真记录，及时反馈给相关部门，并跟进处理结果。

-社区文化活动组织：策划并组织各类社区文化活动，如节日庆典、亲子活动、健康讲座等，增强业主与物业公司之间的互动和联系，营造和谐的社区氛围。活动前要做好宣传、组织和准备工作，活动过程中要确保安全和秩序，活动结束后要及时总结经验，不断改进活动质量。

四、维修人员工作规范与流程

1.日常维修工作流程

-接单与准备：维修人员接到客服派单后，应仔细查看维修任务单，了解维修内容、地点和业主要求。准备好所需的工具、材料和设备，确保齐全完好后前往维修现场。

-现场维修：到达维修现场后，维修人员应先向业主说明来意，征得业主同意后开始维修工作。维修过程中要严格按照操作规程进行，确保维修质量和安全。如遇特殊情况或需要变更维修方案，应及时与客服人员和业主沟通，取得同意后再继续进行。

-维修验收：维修完成后，维修人员应邀请业主对维修结果进行验收。向业主详细说明维修情况和注意事项，确保业主满意。业主验收合格后，请业主在维修任务单上签