物业监察制规章.doc

物业监察制规章

物业监察制度规章

第一章总则

第一条目的

为加强本物业公司的管理，规范各项服务行为，提高服务质量，保障公司各项工作的顺利开展，维护小区业主的合法权益，特制定本物业监察制度。通过建立完善的监察体系，对公司各部门、各岗位的工作进行全面监督、检查和评估，及时发现问题、解决问题，确保公司运营符合相关法律法规、行业标准以及公司内部规定，提升公司整体管理水平和服务形象。

第二条适用范围

本制度适用于本物业公司全体员工及在小区内从事与物业管理相关工作的所有人员和部门。包括但不限于客服部门、维修部门、安保部门、保洁绿化部门、行政部门以及各项目管理团队等。

第三条基本原则

1.合法性原则：监察工作必须严格遵守国家法律法规、行业规范以及公司的各项规章制度，确保监察活动在合法合规的框架内进行。

2.公正性原则：监察人员应秉持公正、公平的态度，对待所有被监察对象，不偏袒、不歧视，以事实为依据，以规定为准绳，客观公正地开展监察工作。

3.全面性原则：监察工作要涵盖公司物业管理活动的各个方面，包括但不限于服务质量、工作效率、人员纪律、安全管理、财务管理等，确保无监察死角。

4.及时性原则：对于监察过程中发现的问题，应及时进行记录、反馈和处理，避免问题积累和扩大化，确保公司各项工作的正常运行。

5.预防性原则：监察工作不仅要关注已发生的问题，更要注重预防潜在问题的发生。通过对工作流程和管理制度的不断优化，提前发现并消除风险隐患。

第二章监察机构与人员

第四条监察机构设置

公司设立专门的物业监察部门，直属公司总经理领导，独立行使监察职权。监察部门配备主任一名，负责全面管理监察部门的工作；同时根据公司规模和业务范围，配备若干专职监察人员，具体执行各项监察任务。

第五条监察人员任职条件

1.具备较高的政治素质和职业道德，诚实守信，廉洁奉公，坚持原则，敢于较真碰硬。

2.熟悉物业管理相关法律法规、行业标准以及公司的各项规章制度，具备扎实的物业管理专业知识。

3.具有较强的沟通协调能力、分析判断能力和问题解决能力，能够熟练运用各种监察方法和工具开展工作。

4.具有两年以上物业管理工作经验，熟悉公司各部门的工作流程和业务内容。

5.身体健康，能够适应不定期的现场监察工作安排。

第六条监察人员职责

1.监察计划制定与执行：根据公司年度工作目标和实际情况，制定详细的监察计划，并按照计划组织实施各项监察工作。

2.现场检查与监督：定期或不定期对公司各部门、各岗位的工作进行现场检查，包括但不限于小区的安全防范、环境卫生、设施设备维护、客户服务等方面，及时发现问题并记录相关情况。

3.资料审查与分析：对公司各部门的文件资料、工作记录、报表等进行审查和分析，检查其是否符合公司规定和相关要求，是否真实、准确、完整。

4.投诉处理与反馈：受理业主及公司内部员工的投诉和举报，对投诉事项进行调查核实，及时反馈处理结果，并跟踪整改措施的落实情况。

5.风险预警与建议：通过监察工作，及时发现公司运营过程中的潜在风险和问题，提出改进建议和预防措施，为公司领导决策提供参考依据。

6.培训与指导：针对监察过程中发现的共性问题，组织相关部门和人员进行培训和指导，帮助其提高业务水平和工作质量。

7.工作报告与总结：定期向公司总经理提交监察工作报告，总结监察工作情况，分析存在的问题及原因，提出改进措施和下一步工作计划。

第七条监察人员工作纪律

1.严格遵守国家法律法规和公司的各项规章制度，保守公司机密和业主隐私。

2.在监察工作中不得接受被监察对象的礼品、宴请或其他利益，保持清正廉洁。

3.不得利用职务之便干扰公司正常工作秩序或谋取个人私利。

4.严格按照规定的程序和方法开展监察工作，确保监察结果的客观、公正、准确。

5.对于监察过程中发现的问题，要及时、如实报告，不得隐瞒、歪曲或拖延。

第三章监察内容与标准

第八条客服服务监察

1.接待服务：监察客服人员在接待业主来访、来电时的态度是否热情、礼貌，是否及时响应业主需求，是否准确记录业主反映的问题。标准要求客服人员使用文明用语，微笑服务，在接到业主诉求后1分钟内做出响应，并详细记录问题内容、业主联系方式等信息。

2.问题处理：检查客服人员对业主反映问题的处理流程是否规范，是否及时协调相关部门进行处理，处理结果是否得到业主认可。一般问题应在24小时内给予业主初步反馈，复杂问题应制定明确的处理计划并定期向业主通报进展情况，处理完成后需回访业主，业主满意度应达到90%以上。

3.投诉处理：查看投诉受理、调查、处理、反馈等环节是否符合规定，投诉处理是否及时、有效，业主对投诉处理结果的满意度。投诉应在接到后1小时内进行登记，24小时内开展调查，处理结