物业问责细则.doc

物业问责细则

物业问责细则

一、总则

（一）目的

为加强本物业公司的管理，规范员工行为，提高服务质量，增强责任意识，确保各项工作高效、有序进行，更好地为小区业主提供优质服务，特制定本问责细则。

（二）适用范围

本细则适用于本物业公司全体员工，包括管理人员、客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等各个岗位。

（三）基本原则

1.实事求是原则：以客观事实为依据，准确认定责任，避免主观臆断和片面判断。

2.权责一致原则：根据员工的岗位职责和工作权限，明确相应的责任，做到责任与权力相匹配。

3.教育与惩戒相结合原则：通过问责，既对违规违纪行为进行严肃处理，又注重对员工的教育和引导，促进员工改进工作。

4.公平公正公开原则：在问责过程中，严格按照规定的程序和标准进行，确保公平公正，并将处理结果在一定范围内公开，接受员工和业主的监督。

二、问责情形

（一）服务态度方面

1.对业主态度恶劣：在与业主沟通交流过程中，使用不文明语言、顶撞业主、故意刁难业主或对业主的合理诉求不理不睬，导致业主投诉的。

2.服务不热情、不主动：业主前来咨询问题或寻求帮助时，员工表现冷漠、敷衍，未积极主动为业主解决问题，影响业主满意度的。

（二）工作执行方面

1.未按时完成工作任务：无正当理由，未按照工作计划、任务安排或规定的时间节点完成工作任务，影响工作正常推进的。

2.工作质量不达标：工作中敷衍了事，未达到规定的工作标准和质量要求，如维修工作未彻底解决问题、保洁工作未达到清洁标准等，给业主生活或公司形象造成不良影响的。

3.违规操作：未按照公司制定的工作流程、操作规范进行作业，导致安全事故、设备损坏或其他不良后果的。

（三）团队协作方面

1.不配合其他部门工作：在跨部门协作项目中，故意推诿责任、拒绝配合其他部门工作，影响项目进度和整体工作效果的。

2.内部沟通不畅：员工之间、部门之间因沟通不畅，导致信息传递错误或延误，影响工作正常开展，造成一定损失的。

（四）职业道德方面

1.泄露公司机密或业主信息：未经授权，将公司的商业机密、内部文件、业主个人信息等泄露给外部人员，给公司或业主带来损失的。

2.谋取私利：利用职务之便，接受供应商贿赂、回扣，或在工作中为自己或他人谋取不正当利益的。

（五）安全管理方面

1.安全制度执行不力：未严格执行公司的安全管理制度，如安保人员未按规定进行巡逻、门禁管理松懈等，导致小区发生安全事故或安全隐患未及时发现和处理的。

2.对安全事故处理不当：在发生安全事故时，相关责任人未及时采取有效措施进行处理，导致事故损失扩大或造成恶劣影响的。

三、问责程序

（一）投诉受理

1.公司设立多种投诉渠道，包括客服热线、业主意见箱、网络投诉平台等，接受业主和员工的投诉举报。

2.投诉受理人员在接到投诉后，应详细记录投诉内容、投诉人信息、联系方式等，并及时将投诉信息转交给相关部门进行调查处理。

（二）调查核实

1.相关部门在接到投诉信息后，应成立专门的调查小组，对投诉事项进行全面、深入的调查核实。调查小组应收集相关证据，包括证人证言、工作记录、视频监控等，确保调查结果的真实性和准确性。

2.在调查过程中，调查小组应与投诉人、被投诉人进行沟通，听取双方的陈述和意见。被投诉人有义务配合调查工作，如实提供相关信息和资料。

（三）责任认定

1.调查结束后，调查小组应根据调查结果，依据本问责细则的相关规定，对责任进行认定，明确责任主体和责任程度。

2.责任认定结果应形成书面报告，包括投诉事项、调查过程、责任认定依据、责任主体及责任程度等内容，并提交给公司管理层进行审核。

（四）处理决定

1.公司管理层在收到责任认定报告后，应召开专门会议进行讨论，根据责任程度和公司相关规定，作出相应的处理决定。处理决定应包括对责任人的批评教育、警告、罚款、降职、降薪、辞退等具体措施。

2.处理决定应书面通知被问责人，同时在公司内部进行公示，接受员工监督。被问责人如对处理决定不服，可在规定时间内向上级主管部门提出申诉。

（五）申诉处理

1.被问责人在收到处理决定通知后的[X]个工作日内，可向公司申诉受理部门提交书面申诉材料，说明申诉理由和要求。

2.申诉受理部门在接到申诉材料后，应在[X]个工作日内进行复查，并将复查结果反馈给申诉人。如申诉人对复查结果仍不满意，可向公司工会或相关政府部门反映。

四、问责处理方式

（一）批评教育

对于情节较轻、初次违规的员工，给予批评教育，要求其认识错误并立即改正。批评教育可采用口头或书面形式进行。

（二）警告

对违反公司规定，但尚未造成严重后果的员工，给予警告处分。警告处分应以书面形式下达，并存入员工个人档案。

（三）罚款

根据员工违规行为的性质和造成的损