酒店顾客服务反馈机制规定.doc

酒店顾客服务反馈机制规定

酒店顾客服务反馈机制规定

一、总则

1.目的

本酒店顾客服务反馈机制规定旨在建立一套全面、高效、规范的顾客反馈收集、处理和改进体系，通过及时、准确地了解顾客对酒店服务的意见和建议，不断优化酒店服务质量，提升顾客满意度和忠诚度，增强酒店在市场中的竞争力。

2.适用范围

本规定适用于酒店内所有部门和全体员工，涵盖酒店各营业区域及与顾客接触的各项服务环节。

3.基本原则

-及时性原则：确保顾客反馈能够在最短时间内得到响应和处理，避免拖延导致顾客不满加剧。

-准确性原则：收集反馈信息要真实、客观、准确，对反馈内容进行深入分析，确保问题定位精准。

-全面性原则：从多个渠道、多个角度收集顾客反馈，涵盖服务的各个方面，不遗漏任何重要信息。

-有效性原则：对顾客反馈进行有效处理，制定切实可行的改进措施，并跟踪措施的执行效果，确保顾客反馈能够切实推动酒店服务质量提升。

二、反馈渠道

1.现场反馈

-顾客意见表：在酒店客房、餐厅、会议室等各营业场所显著位置放置顾客意见表，意见表应涵盖服务态度、设施设备、环境卫生、餐饮质量等多个方面的评价选项，并留有足够空间供顾客填写详细意见和建议。顾客填写后可投入各区域设置的意见箱或直接交予服务人员。

-服务人员收集：要求一线服务人员在服务过程中主动询问顾客对服务的感受和意见，鼓励顾客提出宝贵建议。服务人员要认真记录顾客反馈内容，及时上报给上级主管。

-现场沟通：各部门管理人员应定期在营业场所巡查，主动与顾客进行面对面沟通，了解顾客的需求和对酒店服务的看法，及时解答顾客疑问，处理顾客当场提出的问题。

2.电话反馈

-设立专门的顾客反馈热线：在酒店官网、宣传资料、客房内等显著位置公布酒店顾客反馈热线电话号码，安排专人接听，确保热线电话在酒店营业时间内随时有人接听。接听人员要热情、礼貌地接待顾客来电，详细记录顾客反馈内容，并及时转交给相关部门处理。

-总机转接：酒店总机接到顾客关于服务反馈的电话时，要迅速准确地转接至相关部门或反馈处理中心，并做好转接记录。

3.网络反馈

-酒店官网反馈平台：在酒店官方网站设立专门的顾客反馈板块，方便顾客通过网络提交反馈信息。反馈板块应设置明确的分类选项，如服务质量、设施设备、预订流程等，以便顾客准确选择反馈类别，同时提供详细的反馈说明和联系方式填写区域。酒店网络运营人员要定期查看反馈信息，及时将反馈内容整理后转交给相关部门。

-在线旅游平台及社交媒体：安排专人关注各大在线旅游平台（如携程、去哪儿、飞猪等）以及社交媒体（如微信、微博等）上顾客对酒店的评价和反馈信息。对于正面评价要及时回复表示感谢，对于负面反馈要及时介入处理，与顾客取得联系，了解具体情况，并将处理结果在相应平台上进行公开回复，展示酒店积极处理问题的态度。

4.会员反馈

-会员专属渠道：为酒店会员提供专门的反馈渠道，如会员专属邮箱、会员热线等。鼓励会员通过这些渠道反馈对酒店服务的独特需求和个性化意见，酒店会员管理部门要及时处理会员反馈信息，并为会员提供优先解决问题的服务。

-会员问卷调查：定期向会员发送问卷调查，了解会员在酒店消费过程中的体验和需求，问卷内容可包括酒店服务、会员权益、活动参与度等方面。通过对会员问卷调查结果的分析，针对性地改进酒店服务，提升会员满意度。

三、反馈收集流程

1.初步记录

-现场反馈：服务人员或管理人员在收到顾客现场反馈后，要立即使用专门的反馈记录表进行记录，记录内容包括反馈时间、反馈地点、顾客姓名（如有）、联系方式（如有）、反馈内容、反馈人签名等信息。对于顾客当场提出的问题，能当场解决的要立即解决，并在反馈记录表上注明解决情况；不能当场解决的，要向顾客说明预计解决时间，并及时上报给上级主管。

-电话反馈：接听顾客反馈热线或总机转接反馈电话的人员，要使用电话反馈记录模板，详细记录顾客来电时间、姓名、联系方式、反馈内容、来电号码等信息，并在记录完成后向顾客复述反馈内容，确认记录准确无误。记录完成后，立即将反馈信息转交给相关部门负责人或反馈处理中心。

-网络反馈：酒店网络运营人员在收集到顾客通过酒店官网反馈平台、在线旅游平台及社交媒体等网络渠道提交的反馈信息后，要对反馈内容进行整理分类，将重要信息录入网络反馈管理系统，记录内容包括反馈时间、反馈来源平台、顾客用户名（如有）、反馈内容等，并及时将反馈信息推送至相关部门。

-会员反馈：会员管理部门在收到会员通过专属渠道提交的反馈信息或会员问卷调查结果后，要将反馈内容进行详细整理，录入会员反馈数据库，记录会员基本信息、反馈时间、反馈内容