酒店顾客投诉处理流程规定.doc

酒店顾客投诉处理流程规定

酒店顾客投诉处理流程规定

一、目的

为了规范酒店顾客投诉处理工作，提高顾客满意度，维护酒店良好的品牌形象和声誉，确保顾客投诉能够得到及时、有效、妥善的处理，特制定本规定。

二、适用范围

本规定适用于酒店内所有涉及顾客投诉处理的部门及人员，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、大堂经理、各部门管理人员等。

三、投诉定义

本规定所指的顾客投诉，是指顾客在酒店消费过程中，因对酒店的服务、设施、产品等方面不满意，而向酒店提出的书面或口头异议、抱怨、索赔等诉求。

四、投诉分类

1.按投诉原因分类

-服务投诉：包括服务态度恶劣、服务效率低下、服务不规范、服务人员业务不熟等问题导致的投诉。

-设施设备投诉：如客房空调故障、淋浴设备损坏、电梯运行异常、餐厅桌椅损坏等因酒店设施设备问题引发的投诉。

-产品质量投诉：涉及餐饮食品卫生问题、菜品口味不佳、客房用品质量差等与酒店提供产品质量相关的投诉。

-安全与环境投诉：涵盖酒店内的治安问题、消防安全隐患、卫生环境不达标、噪音干扰等投诉。

-其他投诉：除上述原因外的其他各类投诉，如对酒店政策的误解、不合理要求未得到满足等。

2.按投诉方式分类

-现场投诉：顾客在酒店内直接向服务人员、管理人员等当面提出的投诉。

-电话投诉：顾客通过拨打酒店客服电话、预订电话或其他相关电话进行的投诉。

-书面投诉：包括顾客以信件、电子邮件、传真等书面形式提交的投诉。

-网络投诉：顾客通过酒店官方网站留言、社交媒体平台评论、在线旅游平台评价等网络渠道表达的不满。

五、投诉处理原则

1.及时性原则：接到顾客投诉后，相关人员应立即做出响应，确保在最短时间内开始处理投诉，避免拖延导致问题恶化。

2.主动性原则：主动与投诉顾客沟通，了解详细情况，积极寻求解决方案，而不是被动等待顾客进一步反馈。

3.专业性原则：处理投诉的人员应具备专业的知识和技能，熟悉酒店的各项业务和服务标准，能够准确判断问题并提供合理有效的解决方案。

4.诚恳性原则：以诚恳的态度对待投诉顾客，表达对顾客不满的理解和歉意，让顾客感受到酒店解决问题的诚意。

5.圆满性原则：力求投诉处理结果让顾客满意，不仅解决顾客当前提出的问题，还应尽量避免类似问题再次发生，以提升顾客对酒店的整体满意度。

六、投诉处理流程

（一）投诉受理

1.现场投诉受理

-当服务人员在现场接到顾客投诉时，应立即停下手中其他工作，面带微笑，以热情、礼貌的态度面对顾客，主动询问顾客投诉事由。

-倾听顾客投诉内容时，要保持专注，不随意打断顾客，用眼神与顾客交流，给予顾客充分的表达机会，让顾客感受到被重视。

-同时，使用专门的投诉记录表格，详细记录投诉顾客的姓名、房号（如有）、联系方式、投诉时间、投诉内容等关键信息。

-服务人员在初步了解投诉情况后，应立即向顾客表示歉意，并告知顾客会马上为其处理。如果问题能够当场解决，应迅速采取措施解决问题；若无法当场解决，需将顾客引导至相对安静、舒适的区域，如大堂休息区、会议室等，避免影响其他顾客，并及时通知大堂经理或相关部门负责人。

2.电话投诉受理

-酒店客服人员或接听投诉电话的工作人员在电话铃响三声内接听，使用规范的问候语和服务用语，如“您好，这里是[酒店名称]，很高兴为您服务！”。

-认真倾听顾客投诉内容，做好详细记录，包括顾客姓名、联系方式、投诉事项、期望解决方案等。在倾听过程中，要适时通过语言或语气回应顾客，如“是的，我明白您的感受”“请您继续说”等，让顾客知道酒店在认真对待他的投诉。

-记录完成后，客服人员应向顾客复述投诉内容，确认信息准确无误，并向顾客表示歉意，告知顾客会在规定时间内给予回复。同时，根据投诉类型及时将投诉信息转接到相关责任部门。

3.书面投诉受理

-对于通过信件、电子邮件、传真等书面形式收到的投诉，酒店指定的收件人员（如行政办公室人员）应在收到投诉后的第一时间进行登记，记录投诉来源、收件时间、投诉人信息、投诉内容等关键信息。

-收件人员应及时将书面投诉材料转交给大堂经理或相关部门负责人，并确保材料的完整性。大堂经理或相关部门负责人在收到书面投诉后，应尽快与投诉顾客取得联系，核实情况，进一步了解顾客的具体诉求。

4.网络投诉受理

-酒店设立专人负责监控酒店官方网站留言、社交媒体平台评论、在线旅游平台评价等网络渠道的顾客反馈信息。每天定时收集、整理网络投诉信息，记录投诉顾客的用户名、所在平台、投诉时间、投诉内容等关键信息。

-网络监控人员在发现投诉信息后，应立即将投诉信息转交