酒店顾客服务标准执行监督细则.doc

酒店顾客服务标准执行监督细则

酒店顾客服务标准执行监督细则

一、总则

1.目的

本细则旨在建立一套完善的监督机制，确保酒店顾客服务标准得以有效执行，提高酒店整体服务质量，满足并超越顾客期望，提升酒店的市场竞争力和品牌形象。

2.适用范围

本细则适用于酒店内所有涉及顾客服务的部门和员工，包括但不限于前台接待部、客房部、餐饮部、礼宾部、安保部等。

3.监督原则

-客观性原则：监督过程和结果应基于客观事实和准确的数据，避免主观偏见。

-全面性原则：涵盖酒店顾客服务的各个环节、各个岗位和各个时间段，确保无监督死角。

-及时性原则：及时发现服务标准执行中的问题，并迅速采取纠正措施，减少对顾客体验的负面影响。

-持续性原则：将监督工作作为一项长期、持续的活动，不断优化服务标准和执行情况。

二、监督组织与职责

1.监督小组构成

-组长：由酒店总经理担任，全面负责监督工作的指导和决策，协调各部门之间的工作，确保监督工作的顺利开展。

-副组长：由行政经理担任，协助组长开展工作，具体组织监督计划的制定与实施，对监督结果进行汇总分析，并向组长汇报。

-成员：各部门负责人组成。负责本部门服务标准执行情况的自查自纠，配合监督小组的检查工作，落实整改措施。

2.监督小组职责

-组长职责

-审批监督计划和报告，对重大问题做出决策。

-提供监督工作所需的资源支持，协调解决监督过程中出现的跨部门问题。

-定期召开监督工作会议，推动服务质量的持续提升。

-副组长职责

-制定详细的监督计划和检查标准，明确监督的内容、方法和频率。

-组织监督小组开展日常检查、专项检查和不定期抽查工作，记录检查情况。

-对收集到的监督数据进行整理、分析，撰写监督报告，提出改进建议。

-跟踪整改措施的落实情况，确保问题得到有效解决。

-成员职责

-制定本部门服务标准执行的自查计划，定期开展自查工作。

-配合监督小组的检查，如实提供相关信息和资料。

-根据监督小组反馈的问题，制定并实施本部门的整改措施，及时向监督小组汇报整改情况。

三、服务标准监督内容

1.前台接待服务标准监督

-预订服务

-检查预订员是否及时、准确地接听预订电话，在铃响三声内接听，使用礼貌用语。

-确认预订员是否详细询问顾客的预订信息，包括姓名、联系方式、入住日期、退房日期、房型、数量等，并准确记录。

-查看预订员是否向顾客清晰介绍酒店的房价、优惠政策、取消政策等相关信息。

-检查预订系统的录入是否准确、及时，确保顾客预订信息在系统中无误。

-入住登记服务

-观察前台接待人员是否在顾客到达时主动迎接，微笑问候，引导顾客至接待台办理入住手续。

-核实接待人员是否快速、准确地为顾客办理入住手续，办理时间是否控制在规定的[X]分钟以内（特殊情况除外）。

-检查接待人员是否向顾客详细介绍房间设施、酒店服务项目、早餐时间和地点等信息。

-查看接待人员是否妥善处理顾客的特殊需求，如加床、换房等，并及时跟进落实。

-退房服务

-检查退房手续办理是否迅速、高效，是否在规定的[X]分钟内完成。

-确认接待人员是否主动询问顾客的入住体验，收集顾客的意见和建议。

-查看接待人员是否及时、准确地结算账目，开具发票，确保账目清晰，无任何差错。

2.客房服务标准监督

-客房清洁

-检查客房日常清洁工作是否按照规定的流程和标准进行，包括床铺整理、卫生间清洁、地面清扫、物品擦拭等。

-核实客房内各类物品是否摆放整齐、规范，数量是否符合标准，有无缺失或损坏。

-查看客房的卫生状况，包括床单、被套、枕套是否干净无污渍，卫生间是否无异味、无积水等。

-客房设施维护

-检查客房内设施设备是否正常运行，如空调、电视、热水器、网络等，发现问题是否及时报修并跟进维修进度。

-核实维修人员是否在规定时间内到达维修现场，维修工作是否高效、彻底，不影响顾客正常使用。

-客房服务响应

-观察客房服务人员是否及时响应顾客的服务需求，通过电话、门铃等方式呼叫后，是否在规定的[X]分钟内到达顾客房间。